(电子商务研究中心讯)　　2016年2月15日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去哪儿的投诉称宾馆预定成功到店却满房、订单无法取消。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：宾馆预定成功到店却满房

　　毛女士称2016年2月12日下午15：04通过去哪儿预定景德镇原创陶瓷故事宾馆，房价168元，要求预留到晚上23：59，去哪儿回复预定成功短信。订单号: 100714802289。

　　晚上10点前到宾馆被告知没有房。跟去哪儿客服协商，对方说一直联系不到代理商，只肯赔付最高原定价168元让我们找酒店入住。

　　春节期间，又是晚上10点以后，我们根本找不到同等价位酒店，实际入住为348元的景德镇锦莱国际大酒店。我们需要去哪儿按实际入住酒店金额赔偿。

　　案例二：订的房间酒店确认了也无法入住

　　周女士1月22日在去哪儿网上订了张家界森林公园附近五星客栈2.9日入住2.10日退房，2.11日入住2.12日退房。两晚住宿。订单号：100693116197。

　　2.9日晚预计成功付款89元。有酒店确认短信。2.11日晚预计成功付款49元有酒店确认短信。并当日给酒店打电话确认到时候入住是否还需要预约，酒店回复无需预约直接入住。

　　但是2.9日去酒店时，酒店告知不能入住，原因是她单方面取消的我的预定。且当日酒店已满无法入住原酒店。

　　然后马上向去哪儿反应此情况，去哪儿让我另外找地方入住然后两倍赔付差价。也就是9号我可以住一个178元的房间。后来实际入住一个180元的房间。应赔付我89元的差价。

　　2月11日再向五星客栈打电话询问11号的房间可以正常入住吗？被店主告知入住可以，但是必须要现付180元，网上的预定不算数。立马向去哪儿反应情况，去哪儿网称入住后三日内会处理。也就是180减去49元应该赔付我131元。

　　因不是正规酒店，是农家乐他们有营业执照但只有收据无正规发票，也如实告知去哪儿网，去哪儿承诺只要能向店主核实情况确实入住是可以赔付的。但是到2月15日一直未有客服进行联系赔付事议。

　　案例三：订单无法取消

　　冯女士称在去哪儿订了酒店，订单号: 100710470351。

　　临时有事取消订单，打给代理商没人接，打去哪儿客服电话一个多小时才通，结果客服拒绝。

　　多次沟通，以酒店拒绝的理由不给我取消订单，结果酒店还没有我的订单信息，要求客服转接投诉电话或者高级别领导电话也无回应，以拖延的方式处理我的诉求。

　　在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计，百度糯米、去哪儿网、美团网、携程网、阿里去啊、大众点评、同程旅游网、窝窝团、艺龙网、饿了么入选“2015年(上)中国十大被投诉生活服务电商榜”。(文/婧子)