(电子商务研究中心讯)　　2016年4月20日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去哪儿的投诉称承诺赔付却不履行、预定的酒店被取消订单。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：承诺赔付却不履行

　　刘先生于2016.04.18日在去哪儿网上预定了成都武侯祠亚朵酒店当晚入住的一间行政套房，订单价格为615元，订单号: 100780815389。

　　订单提交后显示预定成功，当我在当天10:49收到去哪儿网的短信告知我所预订的房型已经全部满房需要给我协调成行政大床房，我对这个结果不满意就选择了等待其他解决方案。

　　后来去哪儿客服来电话告知我酒店满房的事情，通过协商去哪儿网客服承诺我改订其他酒店赔付我中间差价，差价不能大于原单首晚房费，我同意了这个方案。

　　后来我选择入住了成都尼依格罗酒店并于第二日开具了发票和水单等去哪儿要求的赔付凭证，然后再2016年4月19日14:24:52上传给去哪儿网，之后去哪儿网客服打电话告知已经收到我的赔付资料会操作审核打款。

　　但是在19日下午6:01分接到去哪儿网客服电话告知我不能对我进行赔付，原因是我的账号存在风险，问其具体原因他们也无法回答，就反复告知我不能给我赔偿，搞得我很无奈。

　　案例二：支付房费订房后自行取消订单

　　李女士2016年4月18日帮朋友在去哪儿网预定了昆明饭店4月19日-4月2日两晚一大床一标间的房间，并预付了房费分别为大床房724元，标间758元。订单号: 100780098297。

　　4月19日入住当天11点，去哪儿取消了我标间的预定，原因是已经没有标间。所以我表示4个客人无法同时入住昆明饭店，只能取消同酒店大床房，被去哪儿方拒绝。

　　由于客人已经抵达昆明，在我致电昆明饭店，对方销售部也表示只有大床房，我再次通过去哪儿查询到4月19-4月21两晚显示大床房可以预定的情况下，预定了两个大床房，并预付了房费。但是该订单被去哪儿网再次以无房的原因取消。

　　于是我再次提出取消18日预定的一个房间，去哪网以不支持退款为由拒绝。我不得不再订别的酒店安排客人入住，同时仍需要承担无法入住的酒店房费。但是去哪儿却完全不需要为自己的行为承担后果。

　　我的诉求是希望通过投诉可以退回房费724元。原因如下：

　　1、去哪儿网发布虚假住房信息，使客人认为所预定日期内酒店是有房间可以提供的；4月18日和19日两次预定都是同样情况，包括在第二次订房被取消后在手机app上仍能查到4月19-21日昆明饭店有同类房型可供预定。在与去哪儿客服联系时，对方则表示不能以客户端显示为准，如果是这样，手机客户端存在的意义何在？

　　2、预定同时顾客就已经支付了房费，顾客是完全按照要求执行的，已经形成事实交易关系。而去哪儿却可以随意取消订单，而且不必承担任何责任，这种不平等条约怎么能够存在？

　　3、我提出退款属于无奈之举。因为在第一次预定双床房被取消的情况下，我已经做出让步，再次预定了两个大床房。并且两次都是在显示有房并支付成功的情况下被去哪儿取消订单。导致我无法安排4位客人入住。所以提出取消724元订单是合理的。

　　4、去哪儿提供的虚假的供应商信息，在取消订房的要求被拒绝后，我尝试按照去哪儿手机客户端提供的执行此次预定的代理商樱花国旅，但多次拨打电话010-89954156却根本无法拨通。

　　5、从第一次预定支付成功到款被退回，中间的时间长达18个小时，期间根本没有任何关于预定有问题的提示。即便我能够补救成功，房费也出现的变化，其中的差价谁来承担？信息的延误导致我无法可以有足够的时间来解决问题，去哪儿方存在不可推卸的责任。

　　6、去哪儿根本无视客户的权益，电话10101234的接线员既是处理问题又是接待投诉的，接线员态度傲慢，根本无视自身的问题。

　　案例三：去哪儿网擅自取消预定成功的酒店

　　李女士于2016年3月14日付款2666元预定了2016年5月6日入住的一晚重庆北碚悦榕庄两卧室房套房，很快收到了酒店确认短信，也有代理商确认函。

　　可是在3月17日接到去哪儿网电话说酒店满房，要求我更换到另一相距很远的酒店，或是重新预定他们补原房价的百分之三十，但重新预定的房价为七千多，超出部分需要我自己承担，所以我没有同意，去哪网方面单方面结束了此次沟通服务进程，直至今日也无人再联系我。

　　直接打电话去酒店，酒店方回应之前确实预定成功，但在4月6日由去哪儿网取消预定，也就是在4月6日之前预定都是成功的，且直到目前为止，在去哪儿网上的状态依然是预定成功。

　　在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计，百度糯米、去哪儿网、携程网、美团网、大众点评、饿了么、窝窝团、阿里旅行、拉手网、艺龙为“2015年度十大被投诉生活服务电商”。(文/婧子)