(电子商务研究中心讯) 2016年5月5日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去哪儿的投诉称订单无法提前取消、更改。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
案例一：提前一周无法取消订单 未入住扣全款
裴女士称该订单为2015年8月23日预订入住台北某商旅酒店，但是8月13日实地考察过该店环境设施非常糟糕跟去哪儿网提供的图片完全不同，订单号：100506596137。
于8月15日提前一周申请取消被拒称预订后不入住也扣全款。台湾旅游局的硬性规定是未入住不收取任何费用，并且也已经与酒店方确认过未入住不会收费。
但是去哪儿网拒绝取消并将订单状态擅自修改为已离店(根本没有入住)。后经几次投诉均无效，并且遇到客服电话骚扰。
案例二：订单无法取消变更
温女士在去哪儿网上预定的5月4日厦门世纪寰岛酒店，订单号：100796308705。
房款已经预付，由于行程改变，无法在预定时间内入住。我立刻，在订票后的半小时内打电话联系沟通，要求修改入住时间，但是遭到拒绝，说是订单上说了不能退款。现在的结果就是我没有入住但是扣除了我全部的款项。
但事实上去哪儿网官网说明：如果没有超过最晚取消订单时间，您可以申请取消订单，并根据情况重新下单。如果已经超过了最晚取消订单时间，则您的房费会被扣除。在您下订单时，订单页下方会提示您订单最晚取消时间。
该网站不能按官网说明给予退款或者修改入住时间，这是欺诈消防费者啊。而且他们当时客服告诉我，如果没入住可以全额退款，我记得清清楚楚，可是事后不认账，说查了录音说的是全额扣款，也不给我听录音。
在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。
据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计，百度糯米、去哪儿网、携程网、美团网、大众点评、饿了么、窝窝团、阿里旅行、拉手网、艺龙为“2015年度十大被投诉生活服务电商”。(文/婧子)
