(电子商务研究中心讯)　　2016年5月24日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去哪儿的投诉称去哪儿网未提前告知导致用户无法登机等问题。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：去哪儿网未提前告知导致用户无法登机

　　宋女士称家人于2016年5月20日在去哪儿网app购买两张2016年5月22日12:20从重庆飞往呼和浩特的机票。订单号：xdr160520171538682。

　　仅收到建议性的短信提示：建议提前两个小时到达机场。在5月22日11：40办理取票手续时被告知：应于飞机起飞前45分钟办理手续，你们迟了5分钟，系统已关闭无法办理。遂没有取到机票没能坐上飞机，耽误了行程。我们基于对去哪儿网的信任在其app上购买机票，双方已建立契约关系。

　　作为去哪儿网的消费者，去哪网儿有义务明确告知消费者“起飞前45分钟停止办理登记手续”，但去哪儿网却未以任何形式尽到明确告知的义务，导致消费者无从知道45分钟的节点而未能取到机票，去哪儿网已构成根本违约并对消费者的合法权益造成损害。去哪儿网采用建议性的提示信息“建议提前两小时到达机场”来规避自身的责任，此处两小时的设置仅为建议时间，不明确且无现实意义。

　　去哪儿网未尽到为消费者合理安排时间的义务，仅用一个大范围的时间来约束消费者而规避自身应当承担的责任，宁可让消费者提前1小时15分钟到机场等待也不通知消费者合理的办理时间，对于消费者是不公平的。

　　去哪儿网未尽到明确告知的义务，对于消费者，相比2小时而言，45分钟才是有效时间节点，因去哪儿网未尽到任何明确的提示义务，剥夺了消费者的知情权。去哪网已构成根本违约，要求去哪儿网对价款为1490元的两张机票全额退票。

　　案例二：疑似误导消费者

　　我于去哪儿网下了2个订单共8张机广州往返台北的机票，去程南方航空公司，回程海南航空。机票代理商分别为美达飞亚和去哪儿网国际机票自营。订单号码分别为：330809660584和330809175253。

　　根据去哪儿网的页面指示，可以选择用护照、台湾通行证、港澳通行证等来进行订单的预定。于是，我就选择了用护照进行预订并很快收到预订成功并出票的信息。由于之前出了携程机票的案件，基于担心机票的预定状况，所以我很快打电话给航空公司进行确认。

　　其中，海南航空知道我是用的护照信息进行预定后，跟我说明了海航规定去往台湾的机票只能通过台湾通行证进行预定，同时，柜台只能凭台湾通行证兑换机票，也就是说，我用护照买的机票根本没可能成功乘坐飞机。我马上打电话给南航确认也获取相同的信息。如果我没打电话给航空公司确认状况，买了1万多的机票就相当于一张废纸，是完全不能乘坐航班的。

　　我感觉很奇怪，既然航空公司有这样的规定，为什么去哪儿网还提供给我用护照订台湾机票的选择，同时，在预定后，也没有任何提醒护照不能订台湾机票？为此，我打电话给去哪儿网，获得的说法就是：我自己订机票之前没有打电话给航空公司问清楚。因此，如果需要修改证件信息的话，需要交100元/人的信息修改费。并且，去哪儿网方面认为，这完全就是消费者的责任，网站并没有任何的过失。

　　作为一个消费者，在一个知名度较高的机票预定平台上订票，根据网站指示输入信息并输入正确的信息，但最后由于网站的错误指示需要承担额外的损失，并被认为是消费者自己没主动向航空公司搞清楚的原因，网站方面并没有任何责任。

　　在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计，百度糯米、去哪儿网、携程网、美团网、大众点评、饿了么、窝窝团、阿里旅行、拉手网、艺龙为“2015年度十大被投诉生活服务电商”。(文/婧子)