(电子商务研究中心讯) “通过百度外卖APP软件订的扬州炒饭，吃到一半却发现有一只类似蟑螂的昆虫，可商家却说‘外卖餐出现异物，属于每家店都会出现的问题’，让顾客理解。”福州网友“阿寶寶吃飽飽吃完飽飽洗澡澡”近日在微博上吐槽。
外卖里吃出昆虫顾客索赔三百被拒
记者联系上了该网友，该网友表示，5月31日上午，他和同事三人，通过百度外卖定了五凤街道丞相路附近“林记纯味”的外卖。
“吃了一半才发现饭里藏着一只像蟑螂一样的昆虫，当时我就被恶心到了。”该网友说，他立即联系了商家，可商家认为外卖餐品有异物是每家店都会出现的问题，希望顾客能理解他们。商家同意退还此次订餐的30多元，但拒绝赔偿300元。
记者联系了“林记纯味”餐馆的陈店长。陈店长说，该餐馆所有证件齐全，顾客从饭里吃出昆虫，也是商家不愿意看到的，即便大酒店也不可能保证100%不出现这样的问题。
“这位顾客订了3份餐，一共消费了30多元，每份餐利润也就一两元，其中有一份餐有异物，可顾客开口就要赔偿300元，还要去医院检查身体。”陈店长说。
就此事，记者拨打了百度外卖官方客服电话，对方表示了解完情况后，将有专人与记者联系，但截至记者昨日发稿时，仍未有回应。
福建省消委会：可十倍索赔
就餐时吃到异物，究竟该如何处理？省消委会相关人士提醒，市民首先要保存相关证据，然后与餐饮进行协商。如协商不成，市民可拨打“12331”，向食药监部门投诉举报。
按照《食品安全法》相关规定，生产不符合食品安全标准的食品，或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，市民除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。该事件中，菜中有异物，属于饭菜质量不合格，市民可要求问题食品价款十倍赔偿。
外卖食品安全问题一直是消费者关注的焦点，但屡屡出现的问题让消费者不得不对外卖卫生打上个问号。
案例一：
用户投诉外卖中吃出疑似铁钉 “饿了么”称返十元红包
2016年3月3日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对饿了么的投诉称外卖中吃出疑似铁钉。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
付先生称同学在晚上订了六份外卖，我定的是小沈阳家常炒菜，用的是他的饿了么账号，因为他说用另一个手机号订可以便宜所以我们订了两份(两个订单，一份订单是四份外卖，一份订单是两份外卖)。订单号：100407043499067732。
我的同学在饭中吃出一个塑料包装袋的边角(在图中铁定的上方)，我在饭中发现了一个铁钉，我的同学是从最里面吃出包装袋的，我是提早发现了，要不然后果真的很严重,很多人都知道铁钉，尤其是生锈的铁钉是带有很多病菌的。
我当时很愤怒，就在饿了么手机平台服务中心的在线客服反应，并且举报商家(我并没有表明我要不要和商家调解，以及索要赔偿的事情).客服说让我发送邮件到饿了么专门的投诉邮箱里去，当时我以为和客服说没有用。
过了一会商家(小沈阳)给我打电话说在饭中吃出钢丝球(在我和客服的交谈中我明确说明是铁钉，而且给客服发了一些图片)，问我怎么办，他又说我再陪你一份饭吧，我当时很愤怒他为什么不道歉,而且我也很生气，我说我还有事，我就挂了。
当时我忘记了和商家电话的录音，不过通话记录保留着，以及没有把和饿了么客服的消息记录截屏(在退出饿了么app之后再进入饿了么app就没有消息记录了)以上是我的投诉事实。
之后饿了么给我打电话说对此事表示抱歉，以及给我发十元红包和一些其他的话，我问他我在和客服的消息中并没有和客服明确表示我要和商家调解以及索要赔偿，他说凡是和商家有关的就和商家说(这并不是他的原话，只是大概意思，我已经录音)。
我要投诉的有两点：
一、饿了么平台上的商家(小沈阳家常炒菜)食品安全存在重大隐患，重大问题。铁钉一旦扎破嘴，或者吃饭不注意的人吞咽下去后果不堪设想，非常严重。
二、饿了么平台在线客服在我没有明确表示要不要调解以及索要赔偿的情况下就通知商家，以及客服已经透露了我的身份信息(客服找我要电话说会找我联系，我就给他了，没想到过几分钟商家就给我打电话了)(我并不清楚这是不是违法)
在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。
案例二：
卢女士通过美团外卖在“小嘿冒菜”订餐，食用时发现餐中有数只虫子。卢女士索赔2000元遭拒，商家提出赔偿10倍餐费，双方未能达成一致。美团外卖客服表示，已联系商家，两个工作日内答复处理结果。
据卢女士介绍，中午11点多，她通过美团外卖在小嘿冒菜(大望路店)订餐，花费23元。卢女士在食用时发现冒菜中有异物，“起初以为是芝麻，捡到桌 上仔细看发现是蟑螂，而且很多。”因考虑到已经食用，可能造成身体不良反应，她向商家索要2000元赔偿，但遭到拒绝，“分店负责人态度尚可，总负责人说我是诈骗。”随后，卢女士致电美团外卖协商此事。
小图：卢女士从冒菜中吃出的貌似蟑螂的虫子。卢女士供图
卢女士提供的照片显示，冒菜中有数个“黑点”，桌面近景拍摄为貌似蟑螂的小虫。对此，小嘿冒菜(大望路店)负责人表示，事发后他赶到卢女士处，发现餐食 中确实存在异物，数量约有几只，但不确定是蟑螂。他向卢女士道歉，并提出餐费10倍的赔偿，但未能谈妥。针对此事，他已在店中展开自查，“卫生没有问题， 可能是原材料中裹挟，员工操作不细心，后期会进一步加强管理。”他愿陪同卢女士到医院就医，并承担相应的医疗费用。
卢女士提供的录音显示，美团外卖客服称，此事性质恶劣，已派业务员和商家联系，两个工作日内对处理结果予以答复。感谢其对美团的监督，并表示歉意。
据卢女士后来介绍，小嘿冒菜(大望路店)负责人登门致歉称，已在店内展开自查，后期会进一步加强管理。总负责人则致电，为前一日称卢女士“诈骗”一事道歉，并表示愿赔偿卢女士2000元。随后，美团外卖对该商家作出下线处理，给予卢女士500元卡券赔偿。
对此，美团外卖表示，美团外卖与商家合作前，会进行相应的审查工作，该商家证件齐全，且之前无不良记录。美团外卖坚持以消费者为首位，事发后，已对该商家作出下线处理，并将持续对商家的卫生进行监督。
案例三：
青岛顾客在外卖中吃出长头发 美团将重庆鸡公煲下线
孙女士使用美团在李沧区台柳路重庆鸡公煲(宝龙店)点了一份25.5元的外卖，就餐时孙女士吃出了一根头发。随后她查看店内照片时，发现该店后厨极其脏乱。孙女士致电重庆鸡公煲，店方表示愿意重做一份，但孙女士并不认可并将此事投诉给美团外卖。记者从美团方面获悉，接到顾客投诉后，他们已经将重庆鸡公煲(宝龙店)下线处理。
孙女士告诉记者，4月12日中午，她在美团外卖的重庆鸡公煲(宝龙店)点了一份25.5元的外卖，就餐时菜里缠绕着一根长发，让她很是反胃。随后，她浏览了美团上店铺的信息图片时，发现该店铺的厨房环境极其脏乱，厨房用具以及调料乱摆乱放。“我实在不能接受这样环境，这次吃出头发，下次指不定还吃出什么呢!”孙女士已向美团外卖进行投诉。
重庆鸡公煲(宝龙店)的工作人员张女士告诉记者，当天接到顾客投诉后，她曾提议重新做一份，但顾客拒绝了。“这份饭是否有头发我不知道，但顾客投诉了，我们表示可以重做，顾客并不同意。”(中国电子商务研究中心综合东南新闻网、《京华时报》、信网整理报道）
据中国餐饮O2O网（www.100ec.cn/zt/cyo2o/）企业数据库监测显示，目前餐饮O2O平台涵盖了美团外卖、大众点评、口碑网、饿了么、百度外卖、点我吧、淘点点、到家美食会、我有外卖、外卖超人、易淘食、美餐网等。餐饮O2O界近年来已形成了丰富多样的发展模式，线上线下也在加速融合。在为消费者提供便利的同时，也因食品安全、物流配送、服务质量等问题频频被投诉。
【天天3·15网络消费维权活动进行中】
日前，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动“天天3·15网络消费维权活动”，重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。
