(电子商务研究中心讯)　　2016年7月29日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到2名用户对“卷皮”的投诉称少发货、退款迟未到账等问题。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：商家少发货退款问题引争议

　　周女士于7月25日在卷皮购买食品“回头客华芙饼，欧式早餐蛋糕”，订单号: 314694173142292。

　　今天收到的只有一件华芙饼，联系客服告知蛋糕商品没有发货，询问原因客服竟告知查询不到，要我直接申请蛋糕退款即可。

　　我认为商品存在质量问题，于是要求把华芙饼退货退款，蛋糕退款，但由于我使用了10元优惠券，导致结算的金额小于30元，客服以此为理不补贴退货的退费，说只退我实际支付的金额和支付的优惠券，无法补贴运费。

　　我认为此为商家没有发货造成的问题，烦请监督处理。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　用户于2016年7月25日下单，7月27日收到商品，并于当日第一次进线反馈收到商品少发了，客服按照流程引导买家申请售后。

　　7月29日买家再次反馈商品少发了，客服第一时间查看订单，买家没有申请售后。联系商家沟通，商家表示买家没有收到的商品可以补发或者给买家办理退款，于是在当天电话与买家沟通，买家将未收到的商品申请仅退款，同时为提高用户购物体验感，平台为其下发一张20元卷皮特卖优惠券，买家对此处理结果无异议。

　　案例二：退款迟未到账

　　杨女士称在卷皮网购买价值147.7元的商品，订单号: 3146832717118246。

　　由于种种原因我发起了退款。退款很快到了卷皮钱包，7月14号3点发起提现。页面显示成功并且让留意余额。

　　时至今日，我的银行卡并无收到这比款项，求助客服无果。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　用户在退款后发起提现，发现一直没有提现成功，客服告知买家让买家耐心等待，如果过些时候没有提现成功可以再反馈问题。

　　7月28日，买家在媒体渠道反馈提现还没有成功，后经核实发现是买家绑定的银行卡信息填写有误，故不能正常提现。

　　当日卷皮工作人员已经让买家提供了正确的银行卡信息反馈给公司财务重新为买家进行操作。

　　7月29日，接到了买家的投诉，客服再次联系财务，财务表示已经操作处理了买家的款项问题，已经打款至买家提供的新的银行账户并且已经提供了银行凭证。

　　8月1日再次联系到买家，核实款项到账问题，买家目前已收到退款。

　　据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计，售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板为“2015年度网络零售十大热点被投诉问题”。

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/ 进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。(文/九份)