(电子商务研究中心讯)　　2016年8月16日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到2名用户对“卷皮”的投诉称商品质量差、商家虚假发货等问题。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：商品质量差  质疑是假冒伪劣产品

　　牛女士称6月20号在卷皮网的酷鼠母婴特卖商城上买了一个迪士尼保温杯，订单号: 314663902021418。

　　用了一个多月就彻底不保温了,现在这个商家已经下架，找卷皮网客服解决，说让我自己承担往返运费才给换货。

　　产品质量这么差，我怀疑是假冒伪劣产品，在买完商品之后，商家电话都已经欠费了。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　用户于6月20日购买商品，8月14日进线反馈杯子在使用一段时间后商品存在问题，要求换货处理。客服当天跟商家沟通后，表示可以换货处理，需要用户承担来回的运费，客服第一时间告知用户该方案。

　　用户随后进线表示私下联系商家未果，客服当天与商家确认可以让用户与商家联系沟通，用户接受。

　　8月16日用户再次反馈商品存在问题，要求换货处理，客服马上电话联系用户，用户表示已经与商家协商一致换货处理了，对订单无其他疑问，客服也与商家确认无误，之后再多次联系买家，买家均未接听电话。

　　案例二：商家虚假发货  问题迟未解决

　　杨先生于7月30日在卷皮网购买九阳电饭煲，订单号: 314698825400965。

　　8.1日货物发出，8.4日湖北利川市公司拍照签收，我的所在地市辽宁鞍山，货物居然在湖北被拍照签收，5日发现物流立即拨打卷皮客服电话投诉，客服告诉我72小时给我回复。

　　后商家冒充卷皮客服和我联系，我才得知商家因为没货发的是假包，我很气愤，商家表示又要发货给我，我就不理解了，怎么我拍下来时候没货发假包给我，我投诉之后又有货了呢？

　　我对商家的货和信誉根本不可能再去相信了，并且发生这些事情商家都没有主动和我道歉，我继续找卷皮客服，之后给我的处理结果就是原价退款，我不接受他们就不管我了，迄今为止已经过去半个月了，卷皮对我的处理方式就是不管不问。

　　现在他们的行为已经严重影响到我的生活，让我半个月不能在家吃饭，卷皮和商家沆瀣一气，严重损害消费者的权利。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　用户于7月30日购买商品，8月5日进线反馈商品没有收到在异地签收，客服第一时间联系商家核实，商家表示一直未联系上用户，表示此款商品已经断货了，可以给用户退款处理，另外给用户申请20元优惠券补偿，用户不接受，坚决要求3倍赔偿，无法和用户达成一致。

　　用户于8月6日再次进线要求处理，客服再次联系商家协商发货，于8月8日联系用户告知：1.商家调货给用户发出，用顺丰邮寄，由于用户地址较偏僻，故大概需要3-4天到达，并且商家承诺赠送给用户一个九阳的蒸蛋器，卷皮补偿用户2张20元卷皮特卖优惠券；2.可以给用户尽快处理退款，商家承诺赠送给用户一个九阳的蒸蛋器，卷皮补偿用户2张20元卷皮特卖优惠券。用户均不接受，客服申请特殊结案。

　　卷皮于8月16日接到反馈，再次和商家联系核实，此前提出的方案均有效，依旧可以为用户按照原方案处理，用户拒不接受，坚持要求3倍赔偿，并表示如果要退款也可以，但必须补偿200元优惠券，并扬言如果不能让他满意将到法院起诉。因用户要求不合理，无法满足用户，故特殊结案。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/2016sts.pdf )监测统计，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/ 进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。(文/九份）