(电子商务研究中心讯)　　2016年8月4日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去哪儿网的投诉称网站拒不退款、订单价格与实际不符等问题。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：网上订房境外酒店已同意取消 网站拒不退款

　　赵女士称酒店已同意取消订单，网站拒不退款。订单号: 100886394678。

　　我第一次自己办理出国，不知护照要有6个月的时间规定，不能登机，出不了境。我订了8月5日-8月10号新加坡的机票(酷航)，酒店(在携程上订了3晚8月5号-8号圣淘沙迈克尔酒店，在去哪儿网上订了2天8月8日-8月10日泛太平洋酒店)，景点门票(携程)。

　　在机场我即与上述网站客服联系。酷航给我改签，携程帮我取消了酒店和门票订单并全额退款给我。

　　我给去哪儿网客服打了几十通电话，让我把护照、机票确认单、签证上传后说不能退房。我说同样情况，酷航及携程都给予了理解。客服说你与酒店联系，酒店同意了我们退款。我托新加坡朋友打电话到酒店，酒店说这种情况可以退房的，但需要订房中介提出申请。

　　去哪儿网并未予酒店联系，还欺骗我说联系过了，酒店不同意退。还说：你说酒店同意退，那你把同意人的姓名、电话问来，我们去核实。怕口说无凭，我们后来一直以电邮的方式与酒店联系，起先，酒店说需要订房中介的申请。我们告诉酒店：中介不但不联系，还欺骗我们说酒店不同意，我们也很无语和气愤。

　　8月8日21:55:26秒，泛太平洋酒店回电邮：同意取消订单。收到邮件我即转发给去哪儿网，我以为事情至此可以解决了，客服却傲慢的对我说：即使酒店同意取消了，我们也不能退款给你。

　　案例二：订单价格与实际不符

　　王先生7月31日在去哪儿网下单定酒店，定的是8月7日入住，当时订单显示预定成功，当时支付担保价格176元，到店只需支付176元便可入住，订单号: 100884596610。

　　8月3日酒店方却联系说酒店涨价，要入住必须补差价，不然不准入住，这明显有违约的性质，因为当时下的订单明明是只需支付176元便可入住，后联系了去哪儿网客服，之前客服说我可以选择退订酒店，可以给我原订单价格30%的补贴，并且昨晚去哪儿网客服端将我的原订单价格176的改为246的。

　　可是我并不同意这个处理结果，因为我当时定的订单就是176的，酒店方和去哪儿网随便的就违约了，让我以后对在这里定酒店很没有安全感，我想继续原先176的订单入住，后来去哪儿网客服说将我交给专人负责，可是至今我也未收到答复，因为我8月7日就需要入住酒店，所以希望贵方能尽快给予我答复和解决办法。

　　案例三：订机票却没能出票

　　肖先生称订票时间：2016-06-19目的地：毕节飞雄机场出发地：北京南苑机场目的地：毕节飞雄机场起飞时间：2016-07-17 15:40航班：中联行KN5229乘机人：岳父(脊椎刚做手术)、对象她姐姐、对象她妹妹和我对象。(购买同一航班机票还有岳母，对象他姐家的孩子和我，这三张机票中岳母那张是去哪儿网买的，购票时间是7月2号,当时就出票了)。订单号: yfx160619105510429。

　　在去哪儿网上支付成功后，上面说明“航班起飞前2.5小时完成出票”，查看出票进度那会显示“请放心安排你的行程”。但是7月14号接到个电话告诉我不能出票，让我改变行程，我当时自然是极为愤怒，挂断了电话，以为是诈骗电话，之后我放心不下，我在去哪儿网客户端，提交问题，去哪儿网答复大体意思是2016-07-16 13:10:00之前会完成出票，并说会持续跟踪，让放心安排出行，这让我安心下来，按计划出行。

　　7月16日我们按计划一行7人包车赶到南苑机场，此时已是12:50左右，这时仍没收到出票短信，心理开始焦急，便给去哪儿网客户打了电话，得到的答复是让我放心，机票在飞机起飞前2.5小时会完成出票。之后又等了半个多小是还没出票，13:28的时候再给客户打电话，客服说他们在抓紧出票，让我保持手机畅通安心等待。

　　实在是抗不住焦急的心情撑到13:45仍然不见回音，再次给客户打电话，客户还是说他们在抓紧出票让我保持手机畅通安心等待，如此往复直到14:59，期间又给客户打了9个电话，直到此时也没给把票出来。可想而知，这期间是何等的煎熬，我这是回家结婚的，时间都是掐着点儿的，除了我之外其它人都没这么远出行过，劈下没出票的四个也是我不想看到的，一个老人，三个女人，没出过远门，没坐过飞机，如果把另外三张票取消了这损失谁去承担？取消这三张票后哪儿网还能充分利用来填补另外四张票的空缺了，到时去哪儿网说他能出票了，一点责任也没有，我这一行7人还是不能一起走。

　　直到快停止办理登记手续，仍然没给出票，只好让没出票的4个人改去首都机场乘机去贵阳(登机前几分钟临时托朋友帮订当天去贵阳的机票)。他们到龙洞堡机场时，已是凌晨，我打了几十个电话才找到个酒店，他们赶到酒店时已是凌晨1点。

　　为了赶时间，我们正常起飞的一行三人到毕节机场后，马上给他们四人订从贵阳到毕节的机票，9点登机，9:30到毕节机场。然后我们才重新汇合。这整个过程可谓心力交瘁，对人的心理、体力的极度摧残，还不算经济上的损失，这去哪儿网就是这样让我放心安排行程。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计，百度糯米、去哪儿网、携程网、美团网、大众点评、饿了么、窝窝团、阿里旅行、拉手网、艺龙为“2015年度十大被投诉生活服务电商”。(文/婧子)

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。