(电子商务研究中心讯) 2016年8月15日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去哪儿网的投诉称拖延退款、酒店问题多。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
案例一：境外酒店已同意取消 网站拒不退款
赵女士酒店已同意取消订单，网站拒不退款。我第一次自己办理出国，不知护照要有6个月的时间规定，不能登机，出不了境。我订了8月5日-8月10号新加坡的机票(酷航)，酒店(在携程上订了3晚8月5号-8号圣淘沙迈克尔酒店，在去哪儿网上订了2天8月8日-8月10日泛太平洋酒店)，景点门票(携程)。订单号: 100886394678。
在机场我即与上述网站客服联系。酷航给我改签，携程帮我取消了酒店和门票订单并全额退款给我，只有去哪网最卑鄙无耻。我给客服打了几十通电话，让我把护照、机票确认单、签证上传后说不能退房。
我说同样情况，酷航及携程都给予了理解。客服说你与酒店联系，酒店同意了我们退款。我托新加坡朋友打电话到酒店，酒店说这种情况可以退房的，但需要订房中介提出申请。去哪儿网并未予酒店联系，还欺骗我说联系过了，酒店不同意退。还说：你说酒店同意退，那你把同意人的姓名、电话问来，我们去核实。
怕口说无凭，我们后来一直以电邮的方式与酒店联系，起先，酒店说需要订房中介的申请。我们告诉酒店：中介不但不联系，还欺骗我们说酒店不同意，我们也很无语和气愤。8月8日21:55:26秒，泛太平洋酒店回电邮：同意取消订单。收到邮件我即转发给去哪儿网，我以为事情至此可以解决了，客服却傲慢的对我说：即使酒店同意取消了，我们也不能退款给你。
案例二：因房间问题未入住不退款
赵先生在去哪儿网预定了2天的酒店式公寓入住，入住时发现公寓马桶不能用，房间未清理，订单号: 100892077538。
后于去哪网联系退房，说需要协调，第二天凌晨1点还未协调好，没办法在其它酒店消费904元入住1晚，去哪当时说退两天房款，但最后又改为只能退一天，原因是第一天未退房，无法退款，不管是不是由于去哪网当时协调说不能取消订单所导致的未退房。
在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。
据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计，百度糯米、去哪儿网、饿了么、美团网、携程网、阿里旅行、艺龙网、大众点评、途虎、同程旅游为“2016年(上)十大被投诉生活服务电商”。(文/婧子)
【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】
今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。
消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。
