(电子商务研究中心讯)　　2016年9月9日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去哪儿网的投诉称退款迟迟不到账。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：退款迟迟不到账

　　陈先生称于8月6日和7日分别在去哪儿网订购了成都东至遂宁的D5174动车票一张，票价45元和遂宁至成都的T125次列车一张，票价23.5元，订单号: qgpww160806040835d31。

　　这些钱都是当时就从绑定的个人银行卡中划走了的，几天后却通知我这些钱是网站中拿去花的欠款，让我还款。我多次该网投诉无人理会，于9月4日强行从个人银行卡中划走68。5元。还有，本人7月23日在去哪儿网订购了成都武候区一家7天酒店，当时就银行卡付款117元，到店后又被要求付117元，说是之前的付款是押金，离店后退回。

　　可离店后款并沒有退回，却显示款退到了拿去花里，经投诉，拿去花的信息提示已退款，可这笔钱至今没有退到本人银行卡里，虽然多次反映也根本沒有任何回复。

　　案例二：系统问题导致用户机票损失

　　杨先生称8月中旬在去哪儿网平台上购买了浦东-仁川-塞班的往返机票，24号从浦东前往仁川由大韩航空执飞，第二天早晨从仁川飞塞班由济州航空执飞，31号从塞班飞仁川由济州航空执飞，仁川飞浦东由东方航空执飞，去哪儿网完成了出票，订单号: slu160812131942510eb94c。

　　但是我在25号于浦东机场大韩航空柜台值机时值机员告诉我说我的机票不能出行，因为我当时携带了一个托运行李，而大韩和济州航空没有行李直挂协议，所以我在仁川转机需要自己出机场拿行李，这样就需要韩签，我没有，所以只能报废仁川往返塞班的两段机票，换乘与大韩有直挂协议的航司，这样才能在机场内完成转机，不需出海关。

　　之后大韩工作人员带我们去旅行社买了韩亚的仁川往返塞班的机票共8404元，我们最终没有耽误行程，但是造成了非常大的损失，事发之后我在机场第一时间与去哪儿沟通退票，去哪儿网客服坚持声程网站上有声明过境签，是我自己没有注意，因为当时事发突然，自己完全懵圈，担心错过登机时间再退票损失更大，所以只能被迫答应低价退票。

　　客服只答应退税费两段合计大约900元，这非常不合理，因为是去哪儿网自己的系统问题，在购票时候没有提示需要签证，导致消费者在没有签证的情况下购买了非联程票，造成无法出边检。涉嫌制造消费陷阱，证据我已经录制视频，请在超清分辨率下观看，本人备有全部航段的行程单作证。

　　我近一周的时间内一直都被这件事情困扰，因为我们一个是学生，一个是普通工薪阶层，这样的损失对我们来说很大很严重，去哪儿网作为一个国内知名的OTA平台出现如此大的纰漏并且在处理客户意见的时候态度强硬，把责任推给客户，实在不应该。

　　我这里要向去哪儿网申索济州航空往返塞班和仁川的全额机票退票一共4336元，不得扣退票费，并全责担当我们另行购买的韩亚航空塞班和仁川往返机票8404元，精神损失2000元。并向我赔礼道歉。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计，百度糯米、去哪儿网、饿了么、美团网、携程网、阿里旅行、艺龙网、大众点评、途虎、同程旅游为“2016年(上)十大被投诉生活服务电商”。(文/婧子)

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。