(电子商务研究中心讯)　　2016年12月1日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对网易考拉海购的投诉称以次充好、不予补差价。

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　以下为该用户向本平台发来的求助信息：

　　案例一：以次充好

　　陈小姐称10月8日在网易考拉海购买下一台价值4509元的美国进口维他美仕pro750榨汁破壁机(附送变压器)，订单号为2016100818071205320083224。

　　10月18日收到货后试机器发现机器不运转。与网易考拉客服联系后把机器寄回检测，得到结果是机器马达烧坏，客服表示不能退换，理由是我没有把机器接变压器直接插电源导致机器烧坏了。

　　而事实是我在购买前已清楚知道机器是110伏必须接变压器，又因为担心维修难等问题而打电话咨询过，得到售前回应“一月内出问题包换，之后出问题可联系考拉维修”之后我才放心下单购买。

　　试机器时也是看过说明书才使用的，结果出问题了联系客服多次沟通无果，客服以“检测报告是机器已烧坏”为由要我负全责，中途完全没有问过变压器是否有问题，我是如何操作机器之类，我要求退货时更是单方把订单改成“已确认收货”，面对我质疑机器质量以次充好等问题时对方一直含糊应对，要求我要么负全责出钱维修要么直接把坏掉的机器寄回给我，完全没有协商解决问题的态度。

　　对此，网易考拉海购回复称相关客服人员第一时间联系用户，表示可能由于操作等原因导致了商品受损，为了更好的用户体验，此前已为用户进行退款退货处理，截止目前已退货退款。 

    案例二：拒绝补差价

　　石小姐称11月28日在网易考拉海淘购买一款面膜，标价199元，进口关税23.68元，订单号为2016112816330000710076050。

　　该商品(同一品牌，同样规格、同一卖家)11月30日21点价格调整到189元，同时可以叠加优惠，总价格为202.68元，产生差价20元。

　　通过联系在线客服，被告知等商品收到后可以售后补差价。12月1日签收商品，电话客服说只能给20块钱现金券，我提出现金券属于捆绑强制消费，申请售后返回20元现金差价被拒绝。

　　对此，网易考拉海购回复称联系用户，就价格调整产生的差价表示歉意，为了用户更好的购物体验，已为用户进行退差价处理，截止目前差价已退回。  据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”(文/若贝）