(电子商务研究中心讯)　　3月10日，国内知名互联网+智库、电商研究机构——中国电子商务研究中心发布了《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，在“3·15”国际消费者权益保护日脚步的临近之际，消费者关心的电商行业发货慢、退换货难、售假、虚假促销等“痛点”解决得怎么样了？

　　《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(请点击报告)重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、海淘、微商、外卖、消费金融、P2P等领域。报告通过“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”受理的过去一年海量投诉案例大数据显示：2016年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2015年增长14.78%。

　　报告通过对淘宝/天猫、京东、苏宁易购、唯品会、国美在线、亚马逊中国、拼多多、聚美优品、当当网、1号店等数百家主流电商全年用户维权大数据统计，发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”。

　　部分核心数据摘要

　　投诉数量：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)大数据显示，2016年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的全国网络消费用户投诉案件数同比2015年增长14.78%。

　　领域分布：其中，2016年零售电商类投诉占全部投诉64.20%(网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%)，比例最高，生活服务O2O紧随其后，占据21.19%，互联网金融占7.62%，物流快递占3.11%，B2B网络贸易领域投诉占0.12%，其他(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)为3.76%。

　　年度投诉热点问题：发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露，为“2016年度全国零售电商十大热点被投诉问题”

　　零售电商用户满意度TOP25榜单

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台大数据统计显示，苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线、途虎养车网、美囤妈妈、美丽说、贝贝网、华为商城入选“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”前十位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好；飞牛网、卷皮网、聚美优品、1号店、拼多多、乐视商城、蘑菇街、返利网、优购网、当当网、好乐买、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、小米商城、明星衣橱、美美箱为“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”后十五位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度较差。

　　年度跨境进口电商用户满意度TOP12榜单

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台大数据统计显示，蜜芽、网易考拉海购、洋码头为“2016年度全国核心跨境进口电商用户满意度TOP12榜单”前三位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度总体较好；达令、宝贝格子、丰趣海淘、西集网、云猴网、淘宝全球购、冰帆海淘、小红书、Hai360海外购则位于榜单”后九位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度较差。

　　年度十大特点被投诉生活服务电商

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台大数据统计显示，百度糯米、去哪儿、美团、饿了么、飞猪、携程、同程网、大众点评、艺龙、易到用车为“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”。

　　年度十大热点被投诉互联网金融平台

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台大数据统计显示，分期乐、趣分期(趣店)、工行融e购、淘宝众筹、拍拍贷、建行善融商务、财付通、优分期、中行聪明购、惠分期成为“2016年度全国十大热点被投诉互联网金融平台”。