(电子商务研究中心讯)　　2017年3月15日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉，称少发货商家不承认。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　胡女士于3月12日在小红书上购买pola洗发水，订单号: 48932702659129332。

　　收到货后发现跟之前购买的完全不一样。正品的泡沫细腻，容易起泡，味道是薄荷味，洗了之后头发比较干涩。而小红书购买的不易起泡，洗发水味道刺鼻，洗了之后头发假滑。第一次使用之后就发现跟之前用的正品不一样，和客服沟通，客服说味道这种东西因人而异，而且批次不同味道不同。作为一个品牌，怎么可能出现同一系列的东西味道不同的情况呢。之后咨询客服就一直未回复。

　　接到用户投诉后，我们第一时间将投诉交与平台相关负责人，对此，小红书表示与胡女士沟通处理结果如下：1.POLA宝丽馥美修护洗发水550ml质疑真伪问题，我司提供凭证证明商品正品，凭证发送胡女士邮箱2.Dr.Ci:Labo城野医生Labo Labo毛孔收敛化妆水100ml常规版、SANA豆乳美肌乳液150ml两款商品符合退货标准，处理退货。

　　事件跟踪：

　　我在上次投诉以后3月18日下午小红书的客服打来电话，一是没有说服力的一遍又一遍强调自己家的东西是正品，然后说会在两天之内将商品是正品的证明发到我的邮箱。直到3月22日我还未收到任何所谓的正品证明文件；二是我在电话中提出退货要求后，只是一味的说打开包装就不能退货，但是洗发水刺鼻的气味很明显就不是正品。希望小红书提供能证明，能定位到我这一件商品是正品的证明让我放心使用洗发水，或者给我退货返还购买洗发水的178元。

　　对此，小红书表示经核实，胡女士反馈情况，有较多不实之处，特进行简单说明。胡女士称3月18日首次接到客服电话，客服承诺2工作日内提供相应凭证，但是一直未提供。我处于3月20日下午17时38分，向用户指定邮箱，提供商品采购凭证，凭证明确为日本POLA官方原厂采购。

　　该商品为报税渠道商品，我司可提供关单等单据，以证商品正品性，用户商品已拆已用，且该商品由于包装等原因，拆封后对于货值贬损较大，故无法按退货受理。

　　【3·15网络消费维权专项行动启动】

　　日前，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动“3·15网络消费维权专项行动”(www.100ec.cn/zt/16fwpd/)，活动从2月15日起至3月31日止，重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通www.100ec.cn/zt/315/或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。(文/林夕）

　　该商品为报税渠道商品，我司可提供关单等单据，以证商品正品性，用户商品已拆已用，且该商品由于包装等原因，拆封后对于货值贬损较大(见图2)，故无法按退货受理。