(电子商务研究中心讯) 导读：“央视315晚会”已结束，电商并未成为晚会的关注焦点，然而网络消费领域的投诉从未消停。为此中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布被誉为“电商315报告”的《2016年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载：www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)，看看消费者关心的返利网、天添薪、优库速购商城等返利网站虚假返利、挂羊头卖狗肉、返利订单无故失踪等“痛点”解决得怎么样了？
报告显示，2016年平台受理的全国网络消费用户涉及投诉案件数量同比2015年增长14.78%，其中零售电商类投诉占全部投诉64.20%(网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%)，比例最高。其中返利网投诉占零售电商比例为2.46%，平台反馈率占零售电商比例为43.57%，反馈时效率占零售电商比例为21.14%，在“2016年全国核心零售电商用户满意度TOP25榜”排名较后。
据网经社(100EC.CN)获悉，返利网于2006年成立，号称是中国领先的电商导购平台，致力于为用户提供涵盖线上、线下消费的360°的返利服务，包括网上购物、线下刷卡、金融保险、旅行团购等。然而事实上返利网站返利问题突出，消费者投诉不断，主要存在返利提示不明显订单失效、私自冻结用户余额资金、过期不返利等问题。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)用户维权数据库显示，消费者对返利网的投诉比比皆是。用户罗女士于2016年7月10日在返利网APP中的“超级返”下单，并纪录成功变成“待领取”，订单号为2065974422431210。然而9月23日却显示订单失效，返利也没了。咨询客服，客服称订单必须手动领取返利，对于订单需要手动领取一事罗女士表示毫不知情，APP上也无任何提示。
现在过了领取时限，钱没了客服也不解决问题。返利网APP上本就有返现金和“F币”两种返利方式，并未说明两种返利方式是否有区别，而且无任何“客户应点此处对该笔返利手动领取”类的提示，从头到尾未尽告知义务，我要求正当赔付。对此，返利网向本平台发来反馈称：已告知用户订单超时未领取返利无法领取，建议下次关注站内信消息，用户接受。
无独有偶，陈先生最近因返利订单莫名失踪导致返利订单失效，他于2016年9月21日通过超级返利在1号店下了一笔订单，订单号为10272471551565。但是通过返利网和返利客服都查不到此订单。拨打返利客服投诉，客服让我登录电脑客户端申请理赔，由于只有手机，所以无法在电脑上操作。客服让我等到11月30日再查询，我怕忘记，让她们11月30日给我做回复，客服无法满足我。对此，返利网向本平台发来反馈称：因客户订单未跟到自己账户，建议客户等到账后提供交易成功截图，后续操作，客人接受。
此外，消费返现、“0元购机”等返利模式也存诸多猫腻。据《成都商报》报道称2016年11月19日，家住彭州的李女士到一手机店给儿子买新手机，店员告诉他们，现在有活动可以实现“0元购机”。
李女士一听，这不就是“天上掉馅饼”吗？但前提是需要使用一款名为“天添薪”的app平台。最终，李女士以6300元一部手机的价格购买了实际价格为2790的手机，对于高价的质疑，店员表示没关系，消费金额可以全部返还。
据悉，手机店员提出的每天返现是通过叫做“天添薪”和“聚福源”的平台软件，用户办理了分期购机再绑定银行卡后，就可在该类软件上获得每天数元的返现，当返现金额达到100元的时候，便能提现一次。店员承诺，长此以往，李女士购机分期款项都会返现给她，最终实现“0元购机”。
李女士顺利提现1000元后，最近一个多月发现无法提现了，返利也少了。春节后，她再次找到商家，手机商家已经关门不见了。同时，她还收到了贷款公司催款通知，要求还款。这时,她才发现，与她有着同样遭遇的市民不在少数。
据《消费者报道》称深圳优库速购虚假宣称返利，消费者被欺诈800余万，获赔无门。目前，多名消费者反映“商城无法访问、客服无人回应、消费者被踢出微信群”。“新人体验区72小时后一次性返还100%；速购区100%全返，每天返10%；库购区100%全返，每天返5%，20天返完；购买188元钻石区指定产品推广拿佣金。”这是深圳优库速购商城打出的虚假返利广告。
“刚开始进入这个平台时，商品到货72小时之后收到了10%的返款。”消费者王女士表示，她在2017年3月初通过别人推荐进入优库速购。公司介绍、营业执照、公司规模和员工等信息都有公开，于是相信了这个平台，她以高出市场价3倍的价格购买了一部iPhone7plus。
据消费者反映，优库速购商城所销售的商品价格高出市场价好几倍，部分产品甚至高出5-7倍。然而从3月8日起，申请提现就没那么顺利了，一直处于待审批状态。3月13日，优库速购的微信平台已无法访问，微信客服群纷纷解散。目前，被骗的消费者已报警，并建立了维权群。据维权群成员的不完全统计，被骗金额总金额800余万。
2017年2月13日优库速购公众号开始上线运作，3月13日开始出问题，3月15日正式关闭，仅仅存活一个月。一夜之间，曾经的美梦已化为乌有。如今，在网络上搜索“优库速购”平台，已无法找到页面，优库速购的微信平台也显示因违规无法关注。
在调查过程中发现，优库速购平台吸引消费者有一套体系。首先建微信群拉拢，在群里多次晒单诱惑，晒货消除消费者的疑惑；随后微信客服鼓动群成员购买，以返现吸引消费者投入更多的资金，以返佣金拉更多人进群，如此循环，不断扩充人数。
“消费返利”本来是一项常见的促销手段，商家设定满额返利，然而一些不法商家却利用返利概念设计消费陷阱。
网经社主任曹磊认为，“购物返利”本是电子商务创新，返利网站充当购物网站和消费者的第三方导购中介，将从购物网站和消费者身上赚到的部分利润返还给消费者，此举给消费者带来实惠并刺激其继续到购物网站消费，形成购物网站、返利网站、用户三赢局面。可是部分返利网站挂羊头卖狗肉，目的是诈骗。
目前，全国各地这样的消费返利骗局依然存在，如“万家购物”、“百分百返利网”“博邦商城”等，这些所谓的“消费返利”本身并没有任何的外界赢利点，即使有，也难以有如此之高的回报。
据“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”显示，飞牛网、卷皮网、聚美优品、1号店、拼多多、乐视商城、蘑菇街、返利网、优购网、当当网、好乐买、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、小米商城、明星衣橱、美美箱为“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”后十五位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度较差；而苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线、途虎养车网、美囤妈妈、美丽说、贝贝网、华为商城入选“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”前十位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好。
网经社作为我国首部电子商务监管立法《网络商品交易及服务监管条例》立法的参与调研与起草单位、全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组执行机构、国家工商总局中国电子商务交易平台信用体系建设课题承办单位，旗下服务于广大网络消费用户平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)，为解决网络消费维权时间长、解决率难保证、用户满意度不高等问题，开辟的“电商消费维权绿色通道”。由专人与平台对接，极大缩短用户与电商平台间的距离，保障用户满意度。
以跨境进口电商为例，蜜芽、网易考拉海购等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平台递交的用户维权信息，极大提升了用户体验。目前京东、苏宁易购、亚马逊中国、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购等数十家各大电商平台已加入该服务通道，“电商消费维权绿色通道”对所有电商平台开放，致力于帮助电商提升用户满意度。(文/林夕)
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