(电子商务研究中心讯)　　2017年3月22日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“天猫超市”的投诉，称一分钱商品不能下单购买，未按约定时间发货等。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：一分钱商品不能下单购买

　　陈先生在天猫超市购买商品，订单号：3155773626339613。

　　天猫新人可以有“一分钱商品”的优惠，我选了个黑人牙膏，然后凑够了大于88元的包邮价。准备下单却提示“购买失败，同一时间下单人数过多，建议您稍后再试”，反复尝试也不行，咨询客服，客服称中午人多让我等等。直到下午也不行，把一分钱的货去掉，马上就能下单了。咨询客服，除了忽悠还是忽悠。一分钱的货加不上去，最后还是下单了。“低价促销”并不代表你能随意欺骗消费者。

　　案例二：未按约定时间发货 不按实际情况退款

　　范女士于2017年3月16日在天猫超市购买了一箱牛奶，订单号：3289388301967180。

　　购买时显示此订单将于次日送达。直至3月22日，商家一直未发货，订单物流信息一直是“包裹正在揽收”。17日晚咨询过送货方菜鸟物流，18日菜鸟物流回复说包裹没有揽收，建议我联系商家核实发货情况。后联系天猫超市在线客服及电话客服，均说已发货。而天猫规则明文规定，没有物流揽收记录，就相当于没有发货。

　　于是我于3月21日申请了理由为“未按约定时间发货”的退款，可天猫超市客服却打电话催我将退款理由改为“未收到货”，因为他们有出库信息，就是已经发货了。天猫对于“未按约定时间发货”的定义为：商家的发货时间，以快递公司系统记录的时间为准。延迟发货的，商家需以发放天猫积分的方式向买家进行赔付。以买家在天猫购物并使用积分抵扣权益为参照，赔付标准为商品实际成交金额百分之三十所对应的申明折扣让利权益……

　　然而天猫超市称天猫规则对其不适用。他们所说的有出库记录就是已发货的说法，在天猫超市所有消费者可查看到的规则中并没有提到。所以既然天猫超市对于未按约定时间发货的定义无明文规，就应当按照天猫的定义。而我咨询过天猫客服，他们也认同并支持我的做法。 天猫超市既不发货，也不肯承认并按照延迟发货对我进行赔付，就是不想承担任何责任。

　　日前，国内知名互联网+智库、电商研究机构——网经社发布《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载：http://www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)，发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)