(电子商务研究中心讯)　　2017年5月9日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“杭州女装网”的投诉，称“杭州女装网”收到退货不退款。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　王女士2017年4月27日在杭州女装网买了一条裙子，订单号: 2017042712363716

　　收到之后试穿觉得不满意，收到货的时候就只有裙子本身并没有腰带，退货的时候没跟客服沟通，只是备注了上去。但是杭州女装网收到之后觉得有问题并没有直接打电话给我，而是直接签收了，也不给我退款。

　　直到我找到他们，他们则反复跟我强调我收到之后没有第一时间联系他们没有腰带。后来我跟他们商量，实在不行他们给我换大一号寄过来，他们也不同意，现在就是僵着不给我退也不给我换。

　　事件跟踪：

　　2018年3月14日，杭州女装网发来反馈称已经跟用户联系过，该用户已经收到退款。

　　我们跟快递是合作关系，每天发出的快递和收到的快递包裹都非常多。一般快递收到我们的包裹都会由快递员直接签收，实际包裹我们是没有收到的，1-2天内快递员会将包裹送到我们退包登记部门的同事手上，我们退包登记的同事再按照先后顺序核实退回来的包裹情况（1-2天），如果包裹无异常，属于正常退货范围才会让客服部门的同事给用户确认退款，在包裹未核实的情况下，客服是无权直接给用户退款的。所以该用户出现这样的情况，是不了解我们的工作流程，着急于退款，且当天值班客服解释不当，造成该用户不满。

　　换货的前提是我们有货，没有大一号衣服的前提下没办法同意买家换货。4月27日下单，5月10日该笔订单就完成了退款。从发货到退货再到检查货完成退款，13个工作日属于正常操作时间。该用户不太了解我们平台，对平台的业务流程不熟悉并急于退款，导致造成不必要的纠纷。

　　实际订单日志如下：

　　据《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)统计，发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/葵瓜子)