(电子商务研究中心讯)　　2017年6月12日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“英超海淘”的投诉，称转运合箱不专业，擅自拆扔商品自身独立包装，造成商品损坏。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　金先生于2017年5月20日在英超海淘购买森田药妆面膜4盒，订单号：HTOCN0531004996759。

　　英超海淘转运公司的合箱服务，擅自将客户商品自身的包装盒子扔掉，让商品在无盒状态在相互挤压，造成东西全都损坏了。合箱可以去除运输箱，但是把商品自身从包装盒子里拿出来是没有道理的。擅自拆、扔客户商品自身包装，包装也是商品的一部分，是有价值的，这样做已然是在破坏我购买的商品。

　　转运公司并未使用超大箱子却收了5英镑的超大箱子费用，这也是造成商品损毁的原因，为了盈利把商品自身包装去掉，随意的挤压的放在小箱子中，这是利用客户没有选择加固服务肆意妄为，不管商品安全。转运公司设置种种不合理的条框，拒绝赔偿，完全是擅自拆掉商品自身包装，合箱服务太不专业造成损失，而与商品自身等等因素无关。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　事件跟踪：

　　近日，英超海淘发来反馈称在问题发生后已经积极与客户取得联络并表示愿意以红包的形式退还该客户多付出的3英镑费用，但是该客户一直要求我们全额赔付商品费用，并认为由于我们使用2磅箱子却不使用5磅箱子而造成商品损坏。最终问题产生始于客户没有勾选选择加固，导致货物运输途中被损坏，我们及时作出反应自查之后发现我们确实使用了非客户指定的纸箱，但是这并不是导致货物损坏的根本原因。

　　我们采用2磅箱子是因为客户的货物恰好适用于2磅纸箱，如按客户意愿适用5磅纸箱货物会在纸箱内部滚动造成损坏的加剧。我们在任何客户未选择加固服务的情况下都会尽力保全客户的货物完好。但是客户因自己主观选择原因而导致的任何结果都不应由我们承担。且客户不同意我们的补偿纸箱差价解决方案，并一直未回复邮件。

　　日前，国内知名互联网+智库、电商研究机构——网经社发布《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载：http://www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)，发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)