(电子商务研究中心讯)　　2017年6月12日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“乐视商城”的投诉，称售后服务不到位。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　江先生于2016年10月11日在乐视商城购买乐2手机一部，订单号：4094136406811。

　　10月12日收到货使用手机各方面性能均无异常，正常使用将近半年后于2017年4月9日手机突然自动关机，无法启动。4月10日，本人将手机送到商城官方授权的售后维修点保修，经检测是主板故障，维修点工作人员要求留下手机，等维修通知。一个星期后经电话咨询，维修点答复因厂家主板缺件尚未到货，无法维修，也未按照《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十五条规定提供备用机。

　　期间多次电话联系维修点均告知主板缺件无法维修，同时多次拨打乐视商城官方客服电话，接通后客服人员均搪塞立即通知售后人员处理，处理结果72小时内或48小时内给予答复。手机自损坏送修至今已超过60日，本地官网授权售后维修点出具《乐视手机维修服务单》证明维修期已超过60日未修复，可以申请更换手机，并将手机归还本人，自行到乐视商城申请换机。

　　本人于6月11日在乐视商城填写退换申请，售后单号2017061100071，同时拨打官网客服，客服答复24小时内予以处理，现已超过期限，退还申请尚未通过审核。乐视公司无视《移动电话机商品修理更换退货责任规定》相关规定，售后服务不到位，因自身问题导致本人超过2个月手机无法使用，极大损害了消费者权益。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，乐视商城表示2017年6月13日联系用户解释售后单待确认状态，待换机中心网络恢复后，可以为用户安排退机处理，建议用户耐心等待，用户认可。

　　日前，国内知名互联网+智库、电商研究机构——网经社发布《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载：www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)，发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)