(电子商务研究中心讯) 近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“途牛网”的投诉，称“途牛网”随意更改信息给客户定团体票。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
盈女士一行6人通过飞猪在途牛报名越南芽庄自由行，订单号: 1019855367。
行程日期：5月28日-6月1日，费用：共20973元。盈女士表示有以下情况：1、购买过程中无任何申明提示是团体票，且途牛网也未告知任何团体票的使用规则和风险，6人中有两位中国游客提前半个月提出退返程机票被拒绝，且损失自行承担，另有一位澳洲游客因无法乘坐去程航班，导致去程和返程机票皆作废，费用也是自行承担(当时机票溢价,重新购买费用高达3918元)；
2途牛网的售后工作人员推诿不处理其问题，并要求其同行的朋友先购票，后报销，回国后处理态度消极；
3、预订前告知途牛网需订购三间大床房，实际到店入住发现三间房的条件不尽相同，其中一间房间并非大床房，后续想换房，途牛网和酒店互相推卸责任；
4、途牛网的24小时服务热线，很多时候都打不通，给游客的服务体验很差现在第三方旅游公司都是这样,出问题时从来找不到人,处理问题只会推诿,从不为他们的行为负责
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)统计，退款难、售后服务、随意冻结账户、高额退票费、账号安全、订单取消、订单无法取消、退改签难、到店无房、发票问题为“2016年度生活服务电商(O2O)十大热点被投诉问题”。
