(电子商务研究中心讯) 近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉，称不发货也不退款、商品破损换货被拒收。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
案例一：“小红书”商品破损 换货被拒收
陈女士于2017年7月5日在小红书上购买一瓶珀莱雅的滋养水，订单号为49922995093555288。
7月7日收到包裹发现整个都是破的且外包装都是湿的，打开发现瓶身底部已经完全破碎无法使用。按小红书的流程提交了换货申请，申请通过后按发给我的地址寄回去，快递显示11号物流信息为疑难件扫描，13号还是没有变化。联系小红书客服，客服让我继续等待，我就自己联系了快递，快递告诉我因为收件方拒收所以才变成疑难件的，于是我又去找小红书客服，小红书客服只是一味得推脱叫我等待，可是拒收导致我换不了货也退不了钱。
案例二：“小红书”不发货也不退款
王先生于2017年6月18日在小红书购买商品，订单号为49766481066657109。
小红书给了个虚假单号，物流信息从6月24日起就不再变化，从7月初开始我联系小红书客服，客服都说是物流停滞，称3个工作日之内给我核实。从7月10日起我每天都找小红书核实，每次都让我再等三个工作日。根本没有发货，还说要等收到货拒收才能退款，小红书退货规定不合理不合法。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
日前，国内知名互联网+智库、电商研究机构——网经社发布《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载：www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)，发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为“2016年度零售电商十大热点被投诉问题。(文/林夕)
