(电子商务研究中心讯) 2017年8月11日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“银泰网”的投诉，称“银泰网”拒绝商品退换货。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
陈女士于7月27日在银泰网购买了一双鞋子，订单编号为10070727821965。
8月2日收到后试穿发现鞋头有破损，于是申请退货，并且附了鞋头破损的照片，银泰网当时同意退货，商品退回对方签收后，一直没有入库。
后来银泰发短信通知说订单异常，客服电话联系说是因为有鞋头破皮，及穿着痕迹所以不能入库，并以此为由要退回商品，拒绝退货。作为消费者实在不能接受这样的处理，鞋子买来试穿是肯定的，明明鞋子存在质量问题，却以有穿着痕迹为由拒绝退货。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。8月16日，收到银泰网的回复，称客户商品由于穿着过后造成的鞋头破损，目前无法办理退换货，为了提升客户体验我司赠送客户50银元。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题,成为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/向日葵）
事件跟踪：
8月27日，本平台收到银泰网对本次投诉的后续跟进，称已解除客户与银泰网之间的误会，并得到客户的谅解，为节约客户时间，商品直接为客户做退款处理，无需寄回。并为了提升客户体验我司赠送客户50银元，客户满意并认可。
