(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“来分期”的投诉，称手机质量问题。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“来分期”二手手机质量差 商家不处理 回复：已处理

　　石先生于2017年9月1日在来分期购买一部二手的苹果6手机，订单号为170901111001678299。

　　在收到货以后发现有严重问题，根本不能用。然后退了回去，卖家也收到货了但是一直没有处理，打电话无人接听。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，来分期表示用户问题已反馈相关同事处理，售后问题处理完成。

　　案例二：“来分期”分期购手机质量问题 退货难 回复：检测中

　　黄女士于2017年8月8日在支付宝来分期购买iPhone 7Plus，订单号为170808083710914122。

　　首付金额为900元，分期9个月还款，月供642.09元。2017年8月10日第一次收到手机，手机没有附发票，且手机收到时为关机状态无电，进行第一次充电发现手机充不了电，且一直重复开关机。因购买时商家有注明手机收到7条内无激活状态可享受7天无理由退货，故立马联系客服退货。

　　客服称手机拆封前才可无理由退货，意思是消费者在不确认手机是否存在质量问题的情况下才可以退货。在这方面我强烈感觉到自己权益没有保障，客服表示只能要求换货，之后客服要求我去当地苹果手机检测中心检测，因客服发来的地址与我所在地区不在同一市，所以我一再要求寄回来分期商家要求商家代检测。2017年8月17日通过顺丰速运寄回客服发的商家地址，且于2017年8月20日显示手机已签收。直到9月7日来分期仍没有给任何处理结果，9月7日来分期已自动从我的建设银行卡号扣除了第一次分期。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，来分期表示用户问题已反馈售后同事处理，因为用户是寄回检测的，因此发票是寄给商家，商家正在为用户预约苹果售后检测，有结果会在第一时间告知用户，持续跟进中。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)