(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“天马迅达”的投诉，称疑似丢件，用户难以查询包裹状态。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　张女士的朋友于2017年7月26日通过天马迅达从美国寄回一个包裹到国内，订单号为TM042378177501。

　　该包裹于2017年8月2日到9月20日一直显示为清关状态，期间我联系该公司客服，客服告知包裹在南京海关，我联系南京海关后，海关需要我提供报关单号才能查询到我的包裹状态。然而天马迅达客服告诉我报关单号他们不对外公开，我无法查询到我的快递在海关的状态。

　　9月19日再次联系南京海关，南京海关工作人员告知，他们海关所有8月份的快递都已清关结束。我怀疑天马迅达弄丢了我的快递，对我进行欺骗。等待快递清关出来的这一段时间，陆陆续续有好几批使用天马迅达快递，清关长达两个月之久，天马迅达的答复就只是帮忙催促，耐心等待。天马迅达疑似丢件，对于我们查询的请求敷衍搪塞，快递转运送达超出合理时间。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)