(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“来分期”的投诉，称商家发错货，售后不处理。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“来分期”疑似虚假发货 回复：订单已取消

　　莫先生于2017年9月21日在来分期分期购买一部飞利浦电视机，订单号为170922008。

　　下单后商家打电话给我说没有这个型号问我其他型号可以吗，我拒绝之后商家没有发货，但是订单上却显示已发货，而且发货的快递查不到。我打物流公司电话，物流公司说没有这个单号。后面我又下单一台飞利浦电视机，跟这个情况一样，查不到订单，都是中通快递。打电话联系客服，客服让我等处理结果，然而一直没有处理结果。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，来分期表示用户反馈的问题售后已处理，已为用户取消订单，恢复额度。

　　案例二：“来分期”7天内无理由退货商品退货难 回复：退货需开具质检报告

　　罗先生在来分期购买笔记本电脑，订单号为170919021243373606。

　　收到货以后觉得商品与描述不符，于是要求退货。但该卖家却说在快递未拆封的情况下才可以退货。这和7天内无理由退货有冲突。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，来分期表示经查询，工作人员致电用户电话未接听，已下发短信告知用户，如申请退货，请用户在7天内在当地售后检测开具出商品质量问题的检测报告。

　　案例三：“来分期”商品退货后迟不退款 回复：处理中

　　郭先生于8月24日在来分期分期购买手机，订单号为170824174216155287。

　　因质量问题，最终选择退款。手机已经退货却一直没有退款。9月24日要还款，9月27日还款已经逾期两天，来分期一直打电话我已经逾期影响征信，而来分期却迟迟不处理，对于我个人信用影响很大。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，来分期表示用户问题已反馈售后同事进行处理，等待核实结果，持续跟进中。

　　案例四：“来分期”发错货 商家承诺补差价却未处理 回复：处理中

　　孔先生在来分期分期购买手机，订单号170824222855547910。

　　收到手机发现和我购买的型号不一样，因为买的是vivox9puls，价格当时是3298元，发货回来的是vivox9spuls，当时价格是2788。联系来分期客服，当时他们称可能是产品降价，没有及时把产品下架，可以给我补差价，会尽快给我处理。结果过了半个月，我再打电话咨询，他们说给我加急处理，然而一直没有答复，完全是在欺骗消费者。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，来分期表示用户问题已反馈相关同事处理，等待处理结果，持续跟进中。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)