(电子商务研究中心讯) 导读:近日,王小姐称,自己的格瓦拉账户被盗刷3000余元。调查发现,今年9、10月,我国多个城市用户表示有类似遭遇。对此,格瓦拉工作人员表示建议报网警,没有办法处理。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,除账户盗刷问题外,无故取消订单、退票难等也是格瓦拉的热点被投诉问题。王小姐称被发现盗刷后,她曾致电格瓦拉,根据客服要求更改密码仍没有效果,账户还是被盗刷,直至余额为3.5元。王小姐发现与自己有同样遭遇的人还有20多位。
格瓦拉3000余元被盗刷客服表示“没办法”
王小姐表示格瓦拉进行过系统升级,将瓦币升级为V卡。10月25日,V卡被盗刷,由于没有任何消费提醒,王小姐并未发现。10月26日收到一条短信,显示余额为700多元,这时,她才意识到V卡可能被盗刷。
随后王小姐与格瓦拉客服取得联系,被告知修改密码就好。当即修改了密码,但被盗刷的命运仍未改变。在查询了详细的消费记录后,再次致电格瓦拉。格瓦拉工作人员表示“查询不到谁在消费,建议报网警”,再三提出,希望能冻结账户,避免更大的损失。但格瓦拉的工作人员表示:无法冻结,建议报网警。
20余位用户帐户接连被盗刷消费记录遍布全国
遭遇盗刷后,王小姐发现与自己有同样遭遇的人还有20几个,于是多名受害者们成立了维权微信群。
杭州网友QueenM也有类似遭遇,据回忆,10月27日,她准备买票时,V卡显示余额不足,才发现被盗。查询消费记录发现,被盗刷的时间是10月22日和23日两天,使用地点都在外地,比如佛山、广州、通辽,贵阳等地。QueenM告诉记者,她长期生活在杭州,近期都没出过门。QueenM与格瓦拉客服联系,得到的答复就是“报网警”,格瓦拉称“没有办法处理”。(来源:新民网;文/胡彦珣)
据国内知名第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(微信公众号:DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计,近期多次收到关于格瓦拉无故取消订单、退票难等问题的投诉案例。以下为部分典型案例:
案例一:“格瓦拉生活”电影票被盗刷平台不作为
王先生在格瓦拉购买两张电影票,订单号为1708241534150001210284。
由于该app存在安全漏洞,本人账户被盗电影票两张。收到短信消费提醒后,我立马致电给客服同时联系了在线客服,客服直接让我找110,说会配合处理。平台无任何道歉及安全提升举措。
案例二:电影撤档“格瓦拉”拒绝退票退款
高先生在格瓦拉生活购买了电影票一张,订单号为1709291656330000590284。
该电影原计划于国庆节上映,但近日由于广播电视总局的相关要求,调整了档期并撤档下映,但是格瓦拉却拒绝办理退票,拒绝退还票款。已经多次拨打客户服务热线,但是语音自助服务无法办理退票,人工客服电话一直无人接听。
案例三:“格瓦拉”无故取消订单退款未到账
王女士于8月4日在格瓦拉app购买魔笛电影票,订单号为1708040956330011590280。
付款成功后,遭到格瓦拉取消订单的处理,订单状态显示已退款,但是实际并未收到款项。致电客服后,得到的回复是由于我参与了银行立减活动,故银行退款较慢,并承诺9月8前会到账,但一直未收到退款。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计,发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”,并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间,您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况,均可向我们发来求助或者举报,我们将在收到后24小时内,核实、受理、督办,并督促被投诉平台尽快解决问题,为您的畅购保驾护航。此外,我们还将在12月初,根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据,发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》,对用户投诉集中、满意度低的平台,联动全国媒体进行“点名”,对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)
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