(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“86mall”的投诉，称免邮商品收取高额邮费。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　陈女士于2017年9月28日在86mall购买多件商品，订单号为DZ28804466、DZ28804467等。

　　该网站经营国内产品代购转运海外的服务，但是商品价格确是正常价格的两倍，而且邮费很高。该网站打着包邮的旗号，让顾客先下单，下单数天后才告诉用户要先付邮费再返还，邮费经常超出商品价值10倍多。对于邮寄路线的说明更是在下单很多天后才告知，退回的邮费返回到该网站的账号，而不是私人银行账户或支付账户。

　　我在86mall上面买了4个商店的东西，其中有3个商店的东西在我付完款后10分钟就显示到达仓库，这让我怀疑商品的真假。之后我看到商品重量后发现邮费高的离谱，可一开始86mall根本没有提及需要先支付邮费。于是便发邮件给售后要求退货和退款。这该网站的售后告诉我需要支付退货邮费和10%服务费，可是我买的东西店家都包邮，如果要求退货，邮费已经属于双向收费。

　　客服解释也可以将商品寄回国内，但是快递费用远远高于国内任何一家快递公司。我要求退货退款，客服称我买东西含有颗粒，只能用另外一种快递专线，而且所谓的第一单免邮也变成了需要支付50%的邮费。我现在下单的货物都还在他们的国内仓库，希望在他们发出来之前能够退货与退全款到个人账户。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示客户的四个订单，其中订单ID28804468在收到客户的退货申请时商家已经发货，运输途中的订单无法直接取消，只能退货后办理退货。无质量问题退货产生的运费需要买家自己承担，这是淘宝的规则。退货收取的服务费86mall网站的退换货政策有详细的说明，活动规则有明确说明参与活动是先支付后返的形式，返还的运费不支持提现。客户的订单我们会办理退货，退货产生的费用还是需要客户承担，剩余的费用会在退货完成后为其办理账户余额提现。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)