(电子商务研究中心讯)　　2017年10月27日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“云集微店”的投诉，称“云集微店”虚假广告，货不对板。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：用户未收到货 “云集微店”拒退款

　　刘女士在云集微店购买了东西，订单号为YJGWZY5704164728898256896。

　　物流显示10月10日签收，其实我的实际地址在别的地方。我联系云集也不给解决，一直也没处理。给物流打电话，那边说是没派送，我就说不要了，然后货都已经退回去了，云集都不给退款。

　　案例二：“云集微店”虚假广告 货不对板

　　汤女士于10月11日在云集购买了一个苏泊尔电饭煲，订单号为YJ5792055857245741056。

　　当时产品描述页面显示带有赠品刀具一套，10月16日收货后发现并没有赠品刀具，后来我找到云集客服，被告知商品与赠品不是同一个仓库发货，需要等1-3天。等待7天无果后又找到客服，被告知该商品没有赠品。商家明显是推托，拖延时间。

　　案例三：用户欲取消订单 “云集微店”不退款

　　向女士于10月30日在云集微店购买了一款护肤品，订单号为YJZM930658867652063232。

　　由于后来不想要了，我找客服询问可不可以退款，不要给我发货了，她的回答是可以，并且说给我解决，退款给我。第二天下午，我手机上收到信息说发货了，然后我立马又找客服，最后得到的是她会给仓库说的。现在货快到我手上了，我找客服，她竟然给我说前面的客服没处理好。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题,成为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/向日葵）

    事件跟踪：

    11月13日，收到云集微店的回复，称关于客诉一，经核实，客服已于2017年10月19日做退款处理。经回访客户，客户表示满意。

    客诉二：经核实，客服已于2017年11月1日做补偿处理。经回访客户，客户表示满意。

    客诉三：经电联客户，客户表示商品已经签收，同意不退货留下来使用，不要求退款。