(电子商务研究中心讯) 近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“天猫”的投诉，称退货退款难。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
聂女士在天猫超市购买商品，订单号为65668327934059082。
天猫超市有生鲜放价活动，当时页面显示期限9月25日-10月9日，有满159-50元的电子券，每个ID限5张。到9月27日下完两单用了两张券后，发现账户里没有电子券了。再去活动页面领，页面已改为期限9月25日-9月30日，满159-50元的电子券，每个ID限2张。联系客服咨询，客服告知相关人员改了活动规则。前后活动页面没有任何公告说明，周转多个客服才有这个结果，且客服对于商家变更活动规则的事情不受理投诉。
案例二：天猫“帅康旗舰店”商品质量问题 退货难
夏女士于9月25日在天猫帅康旗舰店购买一台899元的煤气灶，订单号为61382913611117115。
随后就预约上门安装，9月28日下午安装师傅来安装，安装的时候就换了一个煤气灶上的配件。因为是父母在家，他们不知道什么情况。对此，我很疑惑，为什么新买的东西就要换配件。安装师傅全程一直在推销，推销无果态度可谓是360度大转弯。29号准备要用煤气灶，左边那个灶怎么也打不着，试问这种质量的谁敢用？所以我要求退货，可是淘宝百般推诿，说再安排师傅上门查修，简直是答非所问，还说安装师傅要2-3天才能来，我很明确的表示就算修好也要退货，但是卖家还是百般阻挠。就算买个杂牌的也不至于有这么多问题，这态度和商品质量真让人心寒。
案例三：天猫“jmgo坚果旗舰店”下单后迟不发货
崔先生于2017年9月19日在天猫坚果旗舰店购买投影仪，订单号为59841069546036545。
购买后询问商家发货时间，商家协定于21日发货，此后多次修改发货时间，最后定于10月8日发货。商家一再出尔反尔，无视消费者，单边修改发货日期迟未发货。我要求商家马上发货，并按国家规定给予赔偿。
案例四：“天猫超市”商品破损赔付难
杨先生于在天猫超市购买商品，订单号为62854710969903049。
由于不是本人签收，未能第一时间发现商品中的洗衣液破漏。当天晚上，拆开检查时发现，我购买的8袋蓝月亮洗衣液，有5袋已破漏并在快递运送过程中沾上不明污渍。发现后第一时间就与天猫app客服及电话客服联系。再传送第一次申请退款照片后，由于破漏洗衣液已经渗漏严重，就扔掉了。多次索赔，均以无有效凭证为由拒绝退赔。
案例五：“天猫超市”优惠券下单时无法使用 退款难
杨女士于9月14日在天猫超市购买商品，订单号为60103606584470690。
9月14日成功领取50元优惠券，下单时却无法使用，当时已联系天猫电话客服并已上传照片证据，客服告知可先行下单，确认收货后，再联系退优惠券的50元钱，现已申请15次退款均被拒绝。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)
