(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“来分期”的投诉，称发货慢，退款难。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：用户称“来分期”退款难 回复：跟进处理中

　　张先生在来分期购买古钻黄金手链，订单号为171018202439642496。

　　刚开始买的时候一直纠结，不知道多少克，当时价格是3739元加上分期手续费要4000多元，我想差不多也有12克左右，正常黄金价格也就1克300元左右。网页显示七天无理由退款，等我收到物品时发现产品只有6.56克，高达569元一克，于是立马申请退款，可是来分期不让退款。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，来分期表示用户问题相关售后同事已经在处理，等待处理结果，持续跟进中。

　　案例二：“来分期”发货慢 客服失联 回复：跟进处理中

　　欧先生于2017年10月3日在来分期分期购买一台飞利浦榨汁机，订单号为171002084700657787。

　　直到10月22日来分期依旧没有发货，只给出每个月的分期金额和已发货的提示。我多次打电话给客服，要求客服给我解决这个事情，但是来分期的客服只是机器服务，没办法找到人工服务，更不要提退款。因此我要求来分期给出一个解释，是继续发货还是给我退款，如果不肯发货就请来分期帮我取消订单，并且退还相对金额，否则就继续发货。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，来分期表示用户问题已反馈相关同事处理，持续跟进中。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)