(电子商务研究中心讯) 导读：与“双11”期间各种复杂的打折“套路”不同，“黑五”促销上表现得“真诚”许多，然而，国内消费者在跨境电商平台上享受实惠的同时，却也不得不忍受十几天甚至更长的物流和快递时间，西集网便因此遭用户集中投诉。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到的用户维权案例显示，西集网发货慢、清关时间长、疑似售假等问题频发，用户投诉不断。
“黑五”前夕，中国电子商务研究中心发布《双11、黑五海淘消费3号预警》(以下简称预警)，提醒消费者看清物流模式。
《预警》指出，跨境网购的一大痛点问题就是“物流”，不同的物流模式在配送时效和服务质量上不同。目前跨境网购主要有三种物流方式：海外直邮、保税进口、海外拼邮。
1)针对平台类跨境进口电商，如唯品会、苏宁海外购、美囤妈妈、蜜芽等平台，一般采用海外直邮模式，该模式在海外发货通过一次性快递配送到位，一般附有商品的采购途径，商品相对靠谱。
2)针对平台类+自营类跨境进口电商平台，如网易考拉海购、京东全球购、亚马逊海外购、国美海外购，大部分采用保税进口模式，该模式商品提前备货至国内保税仓，配送速度快。
3)针对个人卖家和海外电商平台，一般采用海外拼邮模式，多位不同买家的商品在海外使用同一包裹发货，到境内后再分拆包裹发货，该模式运费低，但物流时间长，商品经过分拆可能面临商品被掉包、破损等问题，安全性最差。
据国内知名第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(微信公众号：DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计，西集网是消费者投诉发货慢的热点跨境网购平台。
案例一：“西集网”下单一个多月未收货平台 平台回复：已退款
陈女士在西集网购买LUNA mini2，订单号为170812015264730。
下单后商家一直都没有发货，客服称是预约航班延误，直到8月25日物流才显示发往中国，9月6日显示到达中国，等了几天还没显示开始清关。联系客服才知道商品被退运回美国，要从香港发货，预计一到两周到货，这之间没有客服主动联系过我。9月11联系客服称已发货，9月15日客服又说具体以物流更新为主。
然而西集网的物流一直停留在9月6日到达中国。西集网客服只会反馈已经有所催促，在物流问题上相互推诿。为什么不一开始就从香港发货？我的订单遭遇了航班延误、退运以及虚假发货，下单一个多月还不知道我的商品在哪里。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，西集网表示此单由于航班原因被退运，西集紧急从香港仓库调拨安排重新发出，由于香港仓爆仓并且清关缓慢，已为用户办理了优先退款。
案例二：“西集网”清关时间长达一个多月
桑先生于2017年8月6日在西集网购买商品，订单号为170806145471372。
网站的跟踪物流显示于2017年8月24日包裹开始清关，但时间已经过去了一个月多，依旧显示在清关，联系客服，要求我继续等待一个月左右的时间，这与下单时显示的30-40日到货严重不符。这种情况已属于欺诈消费者，希望西集网能迅速将订单派送，并补偿我一半货物价格作为超时到货的延误费用。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例三：“西集网”下单一个多月不发货 退款难
宋先生于2017年6月2日在西集网购买一个包，订单号为170602203441672。
直到7月6日商家仍未发货，6月9日显示在清关，一个星期没有更新物流信息。咨询客服，客服称商品被抽查让我等待。询问客服收不到货多久能退款，客服称一定要等到收到货才行，我收不到货，就永远不给我退款，商家承诺10到15天，现在一个月都还没收到货。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例四：“西集网”下单后迟不发货平台 平台回复：已进行积分补偿
彭女士2017年3月11日在西集网上购买一件商品，订单号为170311175684118。
此后物流信息一直没有显示，联系客服查询物流才显示3月17日已到中国海关等待清关。3月底继续联系客服物流问题，答复还在等待清关。保健食品下单一个多月没到货，收到货后还敢吃吗。多次联系客服没有主动反馈结果，每次都是我找他们，这种电商如何让客户放心。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，西集网表示此单已经联系客户处理，和客户解释订单延误原因为海关清关，对于延误的情况我们感到非常抱歉，并给与客户积分补偿，客户认可接受。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，海狐海淘、宝贝格子、洋码头、达令、冰帆海淘、西集网、小红书为“2017年(上)全国核心跨境进口电商用户满意度TOP13榜”第4-10位，用户满意度综合排名靠后，获“谨慎购买”评级；55海淘、HIGO、比呀比海淘平台反馈率低、用户满意度较差，获“不建议购买”评级。
针对海淘中频频出现的发货慢问题，网经社提醒消费者：下单前仔细了解发货模式，对于价值高的商品尽量选择保税进口、直邮等安全性高的物流模式；购买生鲜、食品、急需物品，尽量避开购买高峰期，并且了解发货时间和大致的物流时间；由于漂洋过海，快递务必“先验货再签收”，遇到商品破损、腐烂、货不对板情况，可拒收快件。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)
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