(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“西集网”的投诉，称物流慢，清关时间长。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：用户称“西集网”下单后不发货

　　王先生于2017年8月28日在西集网购买护品，订单号为170828140409562。

　　商品价值599元，使用优惠券后实付399元，预计9月22日左右发货，之后西集网以“无货”为由告知我推迟发货一个月或者更换其他颜色立即发货两种解决方案。我不想更换颜色，于是西集网未经商量，便以一张30元无门槛代金券弥补过错。这并没有使货物尽快发出，西集网基本没有30元以下的货物，这个券需再加钱才能使用，这个弥补方式是一厢情愿的，极其没有诚意。

　　10月初，我又去询问西集网，得到的回复依然是没有货，这次在电话中表明了我对30元代金券的补偿条件并没有同意，此外对方还询问了我是否收到短信。10月25日，西集网依然表示没有货。我认为西集网有多种方式可以购买到我所需要的货物，并及时发货，但是该网站坚称无货。

　　案例二：“西集网”物流慢清关时间长

　　胡先生于2017年8月21日在西集网购买电动毛孔清洁美容洁面仪，订单号为170820133926344。

　　系统显示8月21日10点开始处理，9月4日12点到达中国，9月8日显示正在清关，后停滞在清关状态。首次联系西集网客服，客服称订单处于正常状态，建议我耐心等待。之后再次联系西集网客服，客服称货品清关时遇到了问题，已安排重新从美国发货，建议我再耐心等待，并愿意给予100元无门槛劵作为补偿，我婉拒了补偿劵，只希望尽快收到货品。

　　考虑既往个人海淘经验，15天左右周期完全可以重新完成一次收发货，所以第三次联系客服，客服称货品仍在清关，建议我退货退款。对于我要求投诉没有正面回应。本来想当七夕礼物送人，现在圣诞节都不知道能否收到货，客服推卸责任要客户取消订单。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)