(电子商务研究中心讯) 导读：近日，市民周女士反映，8月18日通过小米天猫旗舰店购买小米4A智能版电视，11月14日的小米电视无法开机。通过客服询问情况，并催促多日,一名维修人员上门检查称主板损坏，需要更换主板。但是等待两周仍未有结果。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到的用户投诉维权案例统计，“小米商城”发货慢退款难等问题频发，用户投诉不断。
周女士告诉记者，“刚开始电脑一直正常使用，但是在三个月后，也就是11月14日，我开电视的时候突然发现不能开机了。”她先是通过小米电话投诉，“客服回复的内容大概只有两句话，‘我们已经把您的问题反馈了’，‘请耐心等候’。我赶紧又通过线上客服投诉，按照客服的要求，我试了几种办法，但是电视仍无法开机。”记者看到截屏，其中客服告诉周女士“重启、断电”两种方法后，并无其他回复。
据周女士说，等了两天后，一个维修工人到家中进行检查。工人强制重启了后，电视正常能播放，但等他走了以后，没过两小时，电视又打不开。“没有办法，我再联系维修人员，他说是主板坏了，要换。工人称申请给我的电视换个主板。等了四天，却还是没有消息。维修人员称，主板还没到。又等了两天还是没消息。”
“投诉后，有一个自称是小米投诉部门的主管给我打电话解释说，主板迟迟不到是因为‘双十一’延误了发货的时间和物流速度。”周女士称，这样的售后服务让她十分不满。“我再次投诉，如果不能尽快维修，就要求换新机。后来客服答应我尽快过来维修并免费赠送150元小米官网等价值产品作为安抚。”
就此情况，记者联系了小米客服，工作人员告诉记者，的确有此情况。客服表示，主板更换慢是因为订单量大，导致主板的物流速度有所延缓。昨天，记者了解到，经过半个月的等待，周女士家中的小米电视终于更换了主板，经过调试后恢复使用。(来源：《北京商报》；文/张静雅)
据国内知名第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(微信公众号：DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计，近期多次收到关于小米商城发货慢、退款难等问题的投诉案例。以下为部分典型案例：
案例一：“小米商城”未按承诺发货退款难
黄先生于9月在小米商城购买一台电视和两条毛巾，订单号为517092521950360101。
毛巾4天就收到了货，可是电视11天后还处于未出库状态。电话客服表示保证在7天内发货，请耐心等待，会帮忙催促。我要求取消订单退款，客服就以毛巾已经收到为由称不能取消订单，需要收到电视后拒收才能退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例二：用户称“小米商城”发货慢客服推拖
彭女士于2017年9月29日在小米商城购买55英寸4A标准版小米电视机和米家恒温电水壶，订单号为5170929339004189。
下单时，界面没有明显提示发货时间。9月30日，电水壶送达。10月2日到10月6日，多次通过小米商城APP联系客服尽快发货，客服表示时间未到，该商品是七天内发货。期间有投诉上报，客服来电称会催单，如果七天内没有发货会有对应的赔偿。
直到10月7日，还没收到货，再次通过小米商城APP联系客服，表示七天时间已到，还没发货就再次要求投诉，客服称已提交，24小时内会有工作人员联系我。可是我手机没有来电记录，之后发了一条短信称工作人员电话联系我未接听。10月14日，我再次通过小米商城APP联系客服，要求发货，可是客服还没询问订单号就直接回答称该电视机是20天内发货，之后我再次发起投诉，目前还没任何回应。
案例三：“小米商城”商品退回后迟未退款
王先生于9月1日在小米商城购买一个小米米兔积木机器人和一个拓展包，订单号为5170901423602185。
9月2日联系客服咨询发货时间，客服称我没有填收货地址。没有填收货地址订单可以提交吗？之后我让客服安排退款，我再重新拍一个，9月2日又下了一个相同的订单。然而9月2日的订单发货后，9月1日的订单也跟随着发货了。9月2日的订单签收后把9月1日的订单拒收，9月6日时单子已经退回天津小米公司。
9月6日至13日多次打电话给客服，要求尽快退款，结果截止到迟未退款。13号上午打电话咨询客服为什么不退款，客服表示订单物流并没有显示拒收，让我联系物流公司。EMS写明退回妥投。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，小米官网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，网经社制作专题《小米抢购被指或为骗局“饥饿营销”是把“双刃剑”？》(详见：http://www.100ec.cn/zt/anl_jeyx/)。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017双11、黑五网购用户体验与投诉监测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)
相关阅读：
