(电子商务研究中心讯) 2017年11月22日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“好乐买”的投诉,称“好乐买”迟迟未发货,单方面取消订单。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:“好乐买”迟迟未发货 单方面取消订单
兰女士于11月11日在好乐买下单订购一双史努比30码男式儿童鞋和一条骆驼儿童裤子,订单号为20171111340611。
11月14日查看到鞋子还没有发货,打电话问客服什么时候可以发货,客服说了解下情况48小时之内回复我。然而一直没有接到回复。16日再次查询信息时发现鞋子订单已被取消,在没有通知我的情况下订单被取消,也没有退款给我。在没通知的情况下取消订单并且到目前为止也没有退款。
案例二:“好乐买”商品退回 拒退款
袁先生于11月11日在好乐买购买了一双PUMA鞋,订单号为20171111456630。
11月14日收到货后不满意,当天联系售后退款退货。11月18日周六,三件商品均通过申通快递,单号402860172170寄回售后地址,同时在好乐买售后系统中填写了快递单号,快递于11月19日中午12时显示本人已签收。11月19相继联系好乐买售后,均表示与售后确认未收到退货的38码PUMA鞋。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计,发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题,成为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”,并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间,您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况,均可向我们发来求助或者举报,我们将在收到后24小时内,核实、受理、督办,并督促被投诉平台尽快解决问题,为您的畅购保驾护航。此外,我们还将在12月初,根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据,发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》,对用户投诉集中、满意度低的平台,联动全国媒体进行“点名”,对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/向日葵)