(电子商务研究中心讯) 近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“天猫”商家的投诉，称抽奖活动疑似作假、退货难等。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
唐先生于10月2日在好乐买购买一台三星电视，订单号为63689686306917700。
10月5日收到物品进行试机，物流送到开机点亮后，就拿单走人。当天接入电视信号就出现商品质量问题，找到卖家要求退货退款，收货不到2小时联络卖家说有质量需要退货退款，卖家要找三星鉴定，现在鉴定完成。就寻找各种理由不进行退货处理并态度十分差。
案例二：天猫“尚动艾巴专卖店”未履行一年内免费换新承诺
陈先生于2016年12月15日在天猫尚动艾巴专卖店购买价值39.8的马桶盖，订单号为2681219894399199。
在购买页面承诺一年内免费换新，目前已经开裂，伤害到人身安全。卖家以需要支付邮费为由，多次协商无果，之后赔付了39.8元。建议商家按照法律协商赔付金额，天猫小二介入多次，至今没有回复，只说质量问题，天猫无能为力。
案例三：用户称“天猫超市”售后服务差未按承诺发货
余先生于2017年10月30日在天猫超市购买一些生活用品，订单号为83055265092288181。
由于使用VPN的原因一开始拍的商品收货地址为合肥，后来更改收货地址为深圳后，重新选取商品时，没有注意商品描述，直接拍了一瓶为赠品的100ml清扬洗发水，天猫客服没有旺旺，也没有电话提醒我。收到货品后，发现误拍赠品之后，及时联系天猫超市客服处理，发过去消息得不到回复，问题得不到解决。
购买生活用品时，天猫超市承诺次日达，但是快递信息显示11月1日才有配送信息，与其承诺的时间不符。11月3日晚上，我一直没有收到派件短信，不知去何处取件，快递信息上也没有提示，直到我申请退款后，快递员才告诉我取件地址。我未收到快递申请退款，被直接拒绝，没有收到货品退款为什么被拒绝，这也是服务有问题之处。
案例四：天猫“开心购物运动专营店”商品质量问题 退货难
董女士在天猫开心购物运动专营店购买耐克运动鞋，订单号为65288327489543113。
收到货后穿了20天，出现鞋面断裂。之后联系卖家，卖家百般抵赖，不予退货。
案例五：天猫“哈罗闪官方旗舰店”抽奖活动疑似作假
宋女士在天猫哈罗闪官方旗舰店购买商品，订单号为1509779580062125。
双11该店推出加购抽奖抢西班牙进口儿童推车活动，活动页面任意三件双11商品加入购物车，就可以参加抽奖。抽奖结束后，页面提示我抽中西班牙进口儿童推车。向客服确认该情况时，客服表示抽奖活动是不存在，我不可能抽中这个推车奖品，建议我按照提示操作，就知道我根本没有抽中这个奖品。我认为该抽奖有可能涉嫌作假。
我按照客服所说，按照提示一步一步操作后，显示推车已随订单发货。获得奖品，必须要购买该店的商品，才可以领奖，我认为是不公平的条款。但是我将发货提示的截图发送给客服后，客服立刻表示要向公司核实确认，并一直否认我通过抽奖活动获得价值3880推车。客服表示我只中了一条毛巾，是因为他们的运营搞错了，才会显示我中的是推车。
因为在发货界面上图片是毛巾，文字写的“西班牙进口儿童推车”这个他们是不认的。经过哈罗闪官方旗舰店数次的向上报告和后台核实，他们11月5日将整个活动宣传页面进行更改，删除了推车界面，放上了毛毯图片和文字。但是抽奖界面并没有改变。并且于11月6日截图给我，声称我中的就是二等奖。我认为哈罗闪官方旗舰店不仅仅是操纵中奖结果，甚至是在掩盖欺诈的证据。我在11月4日参与抽奖时，系统并未提示几等奖，只是告知中了推车。11月5日，一位声称客服专员的女士联系我，说他们可以申请一辆婴儿使用的学步推车给我，与价值3880的婴儿推车完全不同。此外，由于奖品无单独订单号，在投诉平台总是无法顺利维权。
案例六：“天猫”商品质量问题 退货难
朱先生在天猫购买一个电炖锅，订单号为75251598600949335。
在天猫的推荐活动下，买了一个活动价格的电炖锅，因为是天猫推荐，而且是109元，当时没有多看其他详情，当时以为是普通煲粥类的锅，没想到买回来煲白粥都要3到4个小时。现在普通电饭锅一小时左右就煲好白粥，我即使在过去拿柴火做饭煲粥，也不用3到4个小时。
这样落后的产品，我是受到货后第一次使用才发现。申请退货，商家和天猫居然以使用过影响二次销售不给予退货退款。请问七天无理由退货是骗人的？影响二次销售这个居然能排除理由之外？而且天猫客服曾经在电话中承诺过可以退款，卖家拒收还会有专人跟进。结果承诺过的退款根本没有。
案例七：用户称天猫“warsun旗舰店”卖家态度差
周先生在天猫warsun旗舰店购买商品，订单号为82212709138529865。
我之前已经在该店铺购买过三次同产品，这已经是第四次购买。这次收到产品后，发现没有充电头，咨询卖家，卖家说产品没有充电头，要自己购买。为什么我购买产品，却还需要购买充电头，作为产品使用的核心配件，充电头是必须的。与卖家客服沟通，态度恶劣。沟通结果无法接受，多次沟通没有结果。
企业降低成本我们都能理解，保证产品正常使用的情况下，我们都能接受，但是这种将核心配件减配，导致用户无法正常使用的情况，严重损害消费者的利益，更不能接受的是，卖家态度粗鲁。
案例八：天猫“潭州旗舰店”未按承诺开课 卖家不处理
周先生在天猫潭州旗舰店购买课程，订单号为70114464318681534。
我是通过腾讯课堂公开课看到潭州电商学院的，他们通过公开课承诺一对一指导学习，一天内训，一天实操制定实操计划，终生制学习，诊断店铺。交了钱后问走了我的验证码，核销了订单，随后把我丢在一个QQ群里面上课。100多个人一起上课，上课内容毫无营养，没有实操。给老师的子帐号，也没有登录过，20多天内训只有一节课。课程没有实际内容，内训的一节课只是说怎么刷单，今天多少单，明天多少单。现在淘宝售后已经过了时间，目前在联系淘宝小二处理中，卖家一直敷衍不配合处理。
案例九：天猫“惠而浦官方旗舰店”赠品迟不发货
李先生在天猫惠而浦官方旗舰店购买洗衣机，订单号为65013428410228747。
收到货后发现价值1298元的赠品原汁机和价值698元的吸尘器漏发，联系商家，商家一直不发货。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)
