(电子商务研究中心讯) 近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“莎莎网”的投诉，称快递受损，拖延退款。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
张女士于10月18在莎莎网购买化妆品，订单号为#171018111973189。
20天后收到货物整个快递湿透了，ems判断快递已经破损遗漏，电话通知我和商家联系。投递员将湿透的快递照片发给我，期间我从未接触快递，第一次和商家联系要求拒收退回，申请退货并上传湿透的快递照片，商家调查两天没有联系我，11月9日与快递人员联系得知快递已退回，不出两小时快递人员又联系我说商家催促送货。
客服称商家没有这么做过，直到我提供快递给的信息后松口说会向上级反馈并承诺会尽快处理。11月10日邮件称调查结果说明我没有提供快递破损的照片，让我重新提供，可是快递没有破损只是湿透了，只能提供之前快递湿透的照片，提交信息是却一直显示网页不存在，不允许提交。一个退款调查程序要走这么多天，无非是拖延退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此悉莎莎网表示已办理退款，用户已收到退款。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)
