(电子商务研究中心讯) 近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“天猫”商家的投诉，称商家免单活动疑似制造虚假名单，退货退款难等。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
刘女士于2017年双11在天猫巴布豆中赛专卖店购买商品，订单号为82101091140175930。
双11卖家活动商品免单，发货7天后公布名单，名单疑似存在造假。在双11网速都卡爆的情况，居然有1秒下单1秒付款的商品，当时有咨询过客服双11当天都必须输入密码，并且我们参与活动抢购时都有截图，确定自己付款后还在名单内，卖家发布的名单存在很多问题，时间基本是前13秒抢完。就连大品牌的商品都到了一两分钟，他们家商品挺冷门。
案例二：天猫“ONLY官方旗舰店”商品漏发 商家不处理
廖女士于2017年双11在天猫ONLY官方旗舰店购买四件衣服，订单号为87689035209081361。
到货后发现只有两件，联系客服，问题一直都没解决。我有快递公司提供的卖家发货时快递的重量和我收到货时快递重量的证据，证明卖家漏发商品，可是卖家一直不承认，表示快递已经签收证明衣服已经全都收到，有什么损失需要自己承担。期间也多次联系天猫客服，客服说只要我有货物重量证据提交到系统就可以，可是一提交证据后天猫却把货款打给卖家，而且我的系统自动显示已确认收货。
案例三：天猫“特步官方旗舰店”商品质量差 客服不处理
易女士于2017年双11在天猫特步官方旗舰店购买一双鞋子，订单号为87002299892716330。
收到货看见鞋垫很脏，拿出来无意发现鞋垫不一样，鞋子有各种线头。11月18日早上商家回复称批量生产有问题很正常，期间一直尝试沟通都没有人回复我，无奈去官方微博，官方微博又打太极。11月18日早上收到12号下单的商品，实体店38码穿起来很舒服，而这双穿进去，无法穿，客服、官方微博都没人回复。
案例四：天猫“神舟电脑旗舰店”商品质量问题 退货难
李先生在天猫神舟电脑旗舰店购买神舟台式机主机，订单号为601143295370。
收到货后，连接好显示器，键盘鼠标，开机，显示器无反应，显示器显示无信号输入。问客服解决，客服一直称技术人员现在不在。要求退货，不给退货地址，只是推脱搪塞。
案例五：天猫“飞利普官方旗舰店”发货慢 客服态度差
莫先生于2017年双11在天猫飞利普官方旗舰店购买商品，订单号为71413968010707225。
双11付完尾款，11月12日物流显示揽收。飞利普官方旗舰店客服态度消极，效率低。物流信息不更新无限推脱于双11火爆，自身不与物流联系，让消费者自行联系。联系后，物流方表示并没有收到此件，然后客服仍然在推卸责任，处理态度消极，百般推脱，自身从不联系物流方。
案例六：天猫“skechers运动旗舰店”换货难 商家态度差
林先生于2017年双11在天猫skechers运动旗舰店购买休闲鞋，订单号为89061239319467284。
卖家不执行三包法规定，7天退货，14天换货(换货仅限于换同款商品)。寻找淘宝消费者客服协助，卖家拒不配合，我要求换同款商品符合三包法规定。卖家态度差，24小时内留言客服一直不回复。
案例七：天猫“高露洁棕榄官方旗舰店”态度差
龙女士于双11在天猫高露洁棕榄官方旗舰店购买商品，订单号为85355897428899201。
因为快递的原因，我收到原本要退货的商品，客服说从他那边拦截快递，我收到快递之后客服表示承担退货运费，由于我没有收到快递费所以并没有寄出去。
于是售后就打电话给我，在我拒接之后，发短信告诉我。由于快递已致电告诉我不要签收(我并没有接到电话)，我已经承诺不签收快递，之后却签收，退货运费要由我承担，并且威胁我，如果下午不退货，就找学校快递代理点去学校查，并且把我在学校的名声搞臭，让我自己看着办。
案例八：“天猫超市”商品拍错 退款难
梁女士于11月12日在天猫超市购买商品，订单号为94217239988733394。
当发现拍错商品时立刻申请退款，但是天猫没有确认退款并强制给我发货关闭退款申请。收到货后联系天猫客服，客服称退货退款理由除了七天无理由不能选，随意选一个即可。按照客服人员的操作之后发现天猫商城拒绝了我的退款，联系在线客服，一味的告知让我拒收。之后又致电联系客服，又说帮我处理，晚上让我再申请退款，18号退款申请再次被拒绝。
案例九：天猫“巴布豆中赛专卖店”免单活动疑似制造虚假名单
何女士于2017年双11在天猫巴布豆中赛专卖店购买商品，订单号为89038441259033279。
双11当天前100名免单产品，我于凌晨00:01:34付款，当时返回来刷新界面才卖了46件，之后一直在关注，买的人很少，过几分钟以后才卖到102件。我本来应该在免单名单内，但是现在名单不但有1秒拍1秒付款的，而且截至到13秒就已经100名，卖家造假名单。4种商品前100免单+1000名半价，欺骗消费者，3分钟之内，才卖了71件。
案例十：天猫“巴布豆中赛专卖店”双11前100免单名额造假
周先生于2017年双11在天巴布豆中赛专卖店购买商品，订单号为89011455432057185。
11月11日，巴布豆中赛专卖店响应活动，推出前100名0元购，当天有4款免单。我于当天凌晨1分15秒付款，下单后看见销售记录不足70人，3分钟左右，再去刷新，还没突破100免单。
可是之后出了免单名单，名单存在很大的猫腻，11号0点，支付宝系统关闭了免密码的小程序，拍下还需要输入密码，出来的名单竟然有1s拍下1s付款的，存在秒杀器也不可能这么快。每年双11淘宝都会临时修改程序，运营发出的名单有好多雷同，更神奇的是，拍下时间比付款时间早。
案例十一：天猫“巴布豆中赛专卖店”免单名单疑似造假
向女士于2017年双11在天猫巴布豆中赛专卖店购买商品，订单号为86866842945359845。
双11秒杀活动前100名免单，1000名半价，商家放出来的名单几乎都经过了更改，作假痕迹明显，一秒拍一秒就付款，当天免密失败，都要输入密码。名单上面28秒拍下，27秒付款。淘宝昵称从tb***11编到tb***99。有截图显示3分钟的时候销量为71，名单上13秒销量就上百，30秒就上千。
案例十二：天猫国际“阿里健康海外旗舰店”疑似虚假促销
张先生于2017年双11在天猫国际阿里健康海外旗舰店购买商品，订单号为86663840566071453。
该店铺双11活动前15分钟5折，经咨询店铺客服，客服答复是单件商品限1万件五折，于是购买三件商品，确认是销量不足一万的商品，后期店铺公布半价名单，没有我的名字。联系店铺客服，客服回复称之前客服解释是错的，活动限前1万单，不是单件商品一万件。
于是拿着之前客服解释的截图找天猫国际投诉，经协调，商家同意按照之前承诺的五折价格退差价，但收货之后联系客服退差价，商家客服又称我不是前一万名，拒绝退差价，再问就不回复。
案例十三：天猫“韩都衣舍旗舰店”尺码偏大 换货难
李先生于2017年双11在天猫韩都衣舍旗舰店购买几件衣服，订单号为45623。
试穿以后发现尺码偏大，然后找到店铺客服说明原因，客服推诿称没有库存，但是此时购买页面上衣服可以正常购买，所有尺码都有，并没有客服所说的没有库存，这与商品所标注的七天无理由退换不符。
案例十四：天猫“乐高官方旗舰店”商品配件缺失 退货退款难
刘先生于11月1日在天猫乐高官方旗舰店购买儿童玩具，订单号为78300039690269419。
收到货后发现商品与宣传不符，存在配件缺失。之后向卖家申请退货退款，被商家拒绝，理由是包装拆封，但是若不拆封又怎么会发现物品不齐。
案例十五：天猫“清风官方旗舰店”发错货拒绝重发 退款难
李女士于2017年双11在天猫清风官方旗舰店购买商品，订单号为86789254830078762。
由于商家发错货，之后联系商家要求重发，被商家拒绝。商家一直拖延时间，态度恶劣，不肯退款。
案例十六：天猫“天美意teenmix官方旗舰店”疑似诱导用户撤销退款
蔡女士于2017年双11在天猫天美意teenmix官方旗舰店购买一双鞋子，订单号为91097842497899466。
13号收到快递拆封后，发现鞋子被穿过，有明显折痕。于是主动联系，申请退货退款，客服让我撤销退款，然后给我换一双新鞋。在我撤销退款之前，客服很热心。撤销退款后，客服先是说38码的没货，别的码也没有，问我愿不愿意接受20元补偿。诱骗顾客撤销退款，这和恶意欺骗有什么区别？淘宝只能申请一次退款，顾客撤销退款后，只能接受补偿和一双明显穿过的鞋子。
案例十七：天猫“大东童鞋旗舰店”商品质量问题 不能全额退款
陈女士于2017年双11在天猫大东童鞋旗舰店购买两双鞋子，订单号为90725976294435793。
一双寄到时发现鞋子从内往外被割了破口，找到卖家要求换货，卖家说该鞋码没货，让我更换其它型号，但该店线上类似的鞋款也己全部无码。于是要求退货，但当时79元两双的鞋子，现在退款只能退18元，申请退款时超过18元就不能申请，简直霸王条款。淘宝客服也是一个推一个，根本不想解决问题。
案例十八：天猫“ZARA官方旗舰店”商品质量问题 客服推卸责任
用户于2017年双11在天猫ZARA官方旗舰店购买一件长袖双襟罩衫，订单号为84034012378464327。
11月16日收到商品后发现上面有四个以上类似刮破的破洞，因该罩衫面料单薄，这些破洞无法修补。于是联系客服，客服要求我直接退货，或者赔偿25元优惠券一张。我拒绝后，客服便推诿责任，甚至说出“我们觉得这并不影响您的穿着效果”这种不负责任的话。
案例十九：天猫“ZARA官方旗舰店”疑似虚假发货
刘女士于2017年双11在天猫智影旗舰店购买一个钢化玻璃桌，订单号为86095600279090622。
卖家于11月12日发出订单编号却无任何物流信息，联系卖家，卖家时而说已经发出物流信息更新不及时，时而说物流还没有发货，一再推脱，经核实顺丰速运根本没有此物品。18日号，卖家发来信息称仓库缺货。
案例二十：用户称天猫“宁美国度官方旗舰店”私自更换发货商品
刘先生在天猫宁美国度官方旗舰店购买商品，订单号为85758287445455713。
商品描述中显卡配置为华硕1070ti,卖家发货并未按页面介绍的品牌发货，发货商品为影驰1070ti，且无事先通知。收货后发现有误，卖家开始解释为华硕品牌显卡无货，因华硕品牌显卡跟影驰显卡差价900元，卖家在产品介绍中有明显的误导行为。卖家在我提出品牌异议后更改了产品名称的描述，现在页面中显卡品牌更改为影驰。
案例二十一：用户称天猫国际“AHC官方海外旗舰店”商品退货难
冀女士于2017年双11在天猫国际AHC官方海外旗舰店购买一套护肤品，订单号为79475754071484132。
收到货后发现水和乳瓶子上字体印刷不一样，一个清晰，一个模糊，有查了一些鉴别真假的方法，其他平台有人买的瓶口螺旋纹处是B5，而我的是B4和S4，这个产品主打的是B5玻尿酸。我申请了退货，客服说商品到国内不接受退货，可是买的时候明明标注“增运费险”，货到手后就不支持退货，这不是欺诈吗？
案例二十二：用户称天猫“小米官方旗舰店”下单后迟不发货
邝先生于2017年双11在天猫小米官方旗舰店购买一台电视，订单号为81618114200146404。
直到11月18日还没发货，其中多次沟通没有结果，向天猫平台投诉反馈也没有结果。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例二十三：天猫“三际数码官方旗舰店”物流慢 商家不处理
徐先生于2017年双11在天猫三际数码官方旗舰店购买一台苹果笔记本电脑，订单号为86631222336423664。
商家于11月12日8时左右在广州发货，直到11月18日，未见物流信息发生任何变化。已多次致电商家、天猫及快递，均不能解决问题。向商家提议，通过顺丰快递重新投递，原邮寄物品原路退回，商家不允许，亦不提出解决问题之道。
案例二十四：天猫国际“阿里健康海外旗舰店”疑似虚假促销
丁女士于2017年双11在天猫国际阿里健康海外旗舰店购买商品，订单号为89904146357856375。
双11活动前在淘宝上看到卖家关于双11当日5折的活动宣传，然后详细询问店铺售前客服，客服告知该活动存在，且不限人数，只限时间。要求买家按照原价付款，收到货物确认收货后再退还5折差价。现在收到货物，卖家却不承认此活动。
案例二十五：天猫“鞋柜官方旗靓店”商品疑似丢件 卖家不处理
于女士2017年双11在天猫鞋柜官方旗靓店购买两双鞋子，订单号为91171616398418640。
鞋子11-13号就到快递手里了，一双15日已经收到，另一双截止到18日晚都没有订单更新，16日与快递员及鞋柜官网客服联系，却只告诉我让我等，18号再次联系快递，快递告诉我一个订单六天没有信息更新，一般是丢了，让我联系卖家，重新发货，可是卖家不管，责任外推。
案例二十六：天猫“格兰仕凡臣专卖店”疑似虚假发货
万先生于2017年双11在天猫格兰仕凡臣专卖店购买一款烤箱，订单号为85495813522328822。
11号当天卖家已发货，当时只告诉我一个快递单号，14日快递到货，15日取货后发现只有一个烤箱的盘子和防烫手套。然后询问卖家烤箱主体在哪，卖家回复已于11日一同发货，发了两个邮件，然后我又索要另一个单号，可是去物流公司查询没有此单号。
之后再次联系商家询问到底有没有发货，商家一口咬定已在11号发了两件货，让我们联系物流，来来回回就是把责任往外推，天猫客服介入后也没有调解成功，最后于16日开始有物流信息。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)
