(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“卷皮网”的投诉，称货不对板。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：用户称“卷皮网”货不对板 回复：可退货退款

　　李女士于2017年11月13日在卷皮网购买大衣和打底裤，订单号为3397609015105678550。

　　选中98元的大衣，由于卷皮网满99元减40元，有时又买了11.11元的打底裤凑单，收到货后发现实物与图片天壤之别，质量极差。衣服连2元0都不值，和展示说明的面料不是一样的。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，卷皮网表示用户11月18日收到商品后申请“商品与描述不符”的退货退款，根据用户提供的图片无法辨别商品与描述不符，商家拒绝售后，建议选择“七天无理由退货”退货退款，之后用户发起维权，于11月20日以“7天无理由退货”通过售后退货退款。

　　11月20日接到用户投诉后，及时联系用户告知退货退款已经通过，退货运费需由用户承担，建议用户在7天内将商品寄回，寄回后在页面填写物流单号，用户告知衣服质量太差，退货需要由商家承担运费，告知因用户提供的图片无法辨别与图片描述不符问题，考虑到用户体验，为其申请一张10元优惠券，待商品退回后为其下发，下发后短信告知。11月22日再次接到投诉后，查看用户已将商品寄回至商家，正在运输途中，客服会持续跟进退货退款情况，目前已将10元优惠券发放至用户账户，且短信告知用户。

　　案例二：“卷皮网”所购钻石卡退款难 回复：已补偿优惠券

　　吴先生于2017年双11在卷皮网购买钻石卡，订单号为2017111121001004380553702811。

　　购买时准备付款，出现办金卡可以优惠，付款后却发现199元不能抵用现金，这完全是欺诈，我要求退款。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，卷皮网表示用户11月11日进线咨询会员卡使用规则，20号要求会员卡退卡，客服婉拒用户退卡述求。11月22日和23日分两天不同时段多次致电用户，都提示电话已关机，无法联系上用户。

　　支付页面会显示开通VIP卡可节省金额，VIP卡并不是和商品进行捆绑销售，若点击进去就会进入VIP卡购卡页面，用户可选择是否购买该打折卡，且购卡环节，是需要用户一步一步点击操作付款才能下单成功的，且在购卡页面的规则说明提示：“本卡非储值卡，卡内无存款，仅为您享受购物打折权益的凭证，一经售出不可退换和转让。

　　由于用户已享受会员卡优惠折扣127.49元，无法办理退卡，考虑用户购物体验感，可以申请下发1张30元卷皮特卖优惠券，继续使用会员卡，享受打折优惠，由于无法联系上用户，后期客服也会继续联系用户，若用户进线，客服也可以帮用户下发1张30元优惠券。

　　案例三：“卷皮网”发货慢无故取消订单 回复：已补偿优惠券

　　陈女士于2017年11月13日在卷皮网购买一双鞋子，订单号为3446945015105675587。

　　下单后她们一直不发货，之后催了商家发货，结果她们直接给我退款1元。我联系客服让她们恢复交易，她们说没有办法恢复，这不是欺骗消费者么？

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，卷皮网表示用户11月20日联系客服，11月22日接到用户外部反馈，客服第一时间查看订单，用户参加秒杀“水钻圆头内增高短靴”的商品，因活动火爆，商家发货量比较大，导致商家没有在规定时效内发货。

　　平台对于商家发货时效监管也比较严管，若商家未在规定时效内为用户发货，系统检测出后会及时为用户办理退款，订单关闭。现款项已退回用户原支付账户，同时处罚商家5元也以购物基金的形式下发至用户账户内。回电用户，考虑购物体验感，额外申请下发一张5元卷皮特卖优惠券，目前优惠券已下发且用户已使用该优惠券。

　　案例四：“卷皮网”发错货 退款难 回复：已退款

　　吴女士于2017年11月15日在卷皮网购买一件焦糖色灯笼袖呢子外套，订单号为3571810015107217378。

　　11月19日收到货发现店家发给我的却是一件棕色打底衫，我随后立即打电话给店家发现电话根本打不通，联系客服，客服让我退款。因为第一次在卷皮上退款我点击了仅退款，上面的审核时间是要等24小时，之后发现卖家拒绝此次售后退款让我把货退回去，重新申请退货退款。

　　申请退货退款后又要等24小时审核，11月20日下午，已审核依然没有通过，卖家称我没有把他家衣服标签拍下来，他觉得不是他家的衣服，拒绝退款。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，卷皮网表示用户于11月19日签收商品后申请“商家发错货”的换货申请，自行取消申请，之后重新申请“商家发错货”的仅退款，因售后类型申请错误，商家拒绝用户的申请，用户再次申请了退货退款，因用户未提供外包装及商品吊牌在内的衣服图片，商家无法识别故于11月20日拒绝了用户的售后申请。

　　用户重新提供清晰的图片，客服于11月21日通过用户的退货退款申请，用户于11月22日已将退回快递单号上传至后台，接到用户投诉后及时电话联系用户告知退货退款申请已经通过，退货成功后系统会补贴15元购物基金至用户账户，用户不接受购物基金运费补贴，要求返还现金，告知用户可以为其申请购物基金转现金申请，退货成功后系统补贴的购物基金不要使用，客服会持续跟进退货及返现情况，商家确认收货后第一时间为用户申请返现，用户接受认可。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，卷皮网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，网经社制作专题《服务、诚信“沦陷” 细数“卷皮”七大问题》（详见：http://www.100ec.cn/zt/jpw/）。(文/林夕)