(电子商务研究中心讯) 近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“银泰网”的投诉，称商品发错地址，退款难。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
章女士于2017年11月10日晚在银泰官网购买一款奈希雅2017秋冬新品纯色修身羊绒大衣，订单号为10071110621906。
11月5日显示在杭州滨江区签收，没有送到我填写的收货地址。11月18日我打电话给客服，客服查看后说会尽快与商家联系，18日下午、19日我继续打客服电话，客服回答说由于周末商家没人上班，没法处理。20日我再打客服电话，我要求退款，客服说会在下午6点前告知处理结果，下午客服回我电话说商品已经重新发货，然而物流信息显示的是11月18日22:17:13浙江杭州滨江区滨盛公司进行揽件扫描，一直都没更新。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，银泰网表示，经核实，客户订单10071110621906中购买的“NEXIIA奈希雅2017秋冬新品纯色修身羊绒大衣170824”发货后一直未收到，我们与发货供应商及第三方物流方进行多次联系查找，确认包裹疑似丢件。经与客户电话沟通，客户需要退款，现银泰网优先已为客户完成退款操作。另外，我们特赠送客户100银元。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)
