(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉，称疑似售假。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“小红书”物流更新慢客服不处理 回复：无法查询到对应订单

　　周女士于2017年双11在小红书购买一盒纪梵希散粉5号色，订单号为5102792485978012。

　　当日即发货，EMS快递，却一周内毫无动静，咨询客服说双11物流紧张，而且海外购清关时间长，可是咨询物流公司说12号已经从广州发出，没有物流更新。18号物流更新显示从广州发出，直到22号也没有收到货，我其他EMS快递早就收到货了。我怀疑小红书为了制造海淘的假象故意延迟发货，客服极其难沟通，每次都说那几句话，不解决实际问题。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示，用户提供的手机号及订单号，均无法查询到对应订单。双11期间，海外物流确有部分受到影响，建议投诉人核实订单号，公司愿意为其处理相应问题。

　　案例二：“小红书”退款难 回复：已加急处理

　　潘女士于2017年11月10日在小红书购买化妆品，订单号为51027926960541810。

　　由于一些原因，第二天早晨9点多取消订单，客服说一到三个工作日内原路返回退款，但是一直没有退回。我又再次找了客服，大概是16号左右，客服说已经给专员反馈，24小时内找我处理，但是并没有，后来我又问客服，客服说二个工作日内审核，一个工作日内退款给支付宝账号，20号我又找了客服更改了支付宝账号，客服又说已提交给财务加急处理，24小时内退款。虽然客服的态度极好，但只说让耐心等待，但就是不给退款，22号中午拨打小红书的电话，占线不能打通，从退款到现在已经十二天。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示，用户反馈的退款问题经核实已为其处理，因用户通过微信支付，其反馈微信更换实名，导致暂时无法原路退款，已登记用户其他可接受退款之途径，加急为其处理。

　　案例三：用户称“小红书”疑似售假 回复：商品版本差异

　　刘女士于11月3日在小红书购买两瓶swisse锯棕榈番茄红素前列腺片，订单号为50966766881537004。

　　本次购买后发现与之前都不一样，颜色比较亮，片比以往小并且颜色很深，开瓶后没有任何气味，我怀疑是假货，主动与其联系告知是产品批次，时间，采摘期，运输导致不一样。对此我不能接受，小红书态度蛮横，让我自行去检测，并告知我如果已开瓶无法退货，如果我不开瓶怎么知道会有问题呢？

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示，我们是swisse官方授权合作渠道，用户反馈问题系商品版本差异所致，不影响商品正常使用。如有疑问也可致电swisse中国400热线咨询。保健食品因拆封后对货值贬损较大，故在用户已拆封的情况下，无法为其按退货受理。商品保障百分百正品，已联系用户提供SWISS国内官方热线，已拆封无法退货处理。

　　案例四：“小红书”问题商品退货难 回复：商品完好可全额退款

　　刘女士于在小红书购买商品，订单号为51046411098520406。

　　网购产品迟迟不发货，或是虚假发货导致延误。后来产品出现问题，协商退货，结果客服人员说产品不予退还，现在已经没有电商是没有售后服务的，投诉居然还找不到投诉的地方。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示，已告知用户，未拆封商品可以退货，用户称其未拆封，已提供退货地址，如寄回后商品确实完好，我们将为其全额退款。

　　案例五：“小红书”多次发错货 客服不处理 回复：可退换

　　王女士于2017年双11在小红书购买护肤品，订单号为51037799333459511。

　　收到货物后不一致，完全是两种，协商后给予更换，并重新下单，第二次拍的时候比原价高，但收到货后还是错误的。联系客服只是说帮忙反馈，然而根本没有人反馈，电话有人刻意不接听，网上寻求解决被客服挂断。小红书某些商品的质量有严重假货成分。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示，已联系用户致歉，此前确有错发情况，用户要求退换我们均可受理，已告知用户。

　　案例六：“小红书”疑似售假 退货难 保价承诺未履行 回复：不在保价范围

　　吴女士于2017年11月19日在小红书购买一个膳魔师保温杯，订单号为51107184443174352。

　　拿到以后发现底部标签跟其他的不一样，没有写产地，最重要的是没有防伪标识。怀疑是假货后要求退货，客服却说不支持退货，而购买详情页面说的是7天无理由退货。我买的时候178元，商品写有7天保价，而在24号商品降价为148。要求保价，客服却说不支持。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示，因我司保价规则限定，“红五”等特殊活动商品降价，不在保价范围，用户如希望享受该优惠价，建议在符合退货规则的情况下，可退货重新订购。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，网经社制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)