(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉，称疑似售假、私自取消订单等。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“小红书”疑似售假 回复：版本差异

　　祁女士于2017年11月10日在小红书购买雅诗兰黛红石榴3件套，订单号为51027978473530284。

　　20号收到货后发现包装和之前买的不太一样，套盒外塑封不严实，套盒里滋润水只有纸盒没有塑封。想要退货，但是客服说不支持退货，并坚称是正品。抱着将信将疑的态度晚上试用了一下，滋润水拍到脸上抹开后立马就闻到一股刺鼻的味道。

　　用过红石榴水的都知道这个水只有淡淡的一点味道，绝对不会有刺鼻的味道。于是联系客服要求退款退货，但是每个客服都是采用拖延的方法，让我耐心等待，有的客服甚至单方面结束咨询，直到11月23日问题也没有妥善解决。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户反馈的包装差异，系版本差异所致，已告知用户如未开盖，我司可受理退货，如已拆封，该商品开盖后对货值贬损较大，我司无法按退货受理。

　　案例二：“小红书”疑似售假 回复：已退款

　　匡女士在小红书购买三块表，订单号51047941427016315。

　　收到货后发现其中一块没有吊牌，没有表的贴膜，怀疑是假货，退回后他们不处理，多次联系都是敷衍，答应后没有消息，严重欺骗消费者。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示商家提供发货视频中，商品发出时包装完好，配件齐全，用户退回时商品缺少配件，故无法退货。经联系用户协商，现已为其退款。

　　案例三：“小红书”疑似售假 回复：可退货

　　王先生的女朋友在小红书购买皮带，订单号为51033829893614963。

　　收到货后发现皮带扣ck全拼字母不全，确定不是正品。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示商家称其寄回商品有明显使用痕迹，不排除使用过程磨损，经联系用户协商，我司现已同意为其按退货受理。

　　案例四：“小红书”下单后无物流信息 回复：物流延误可退货

　　罗女士2017年双11在小红书购买衣服，订单号为51033242160235488。

　　双11买的衣服直到11月23日都没有消息，查快递单号显示没有此单号任何信息，圆通887204404138719499。没有办法与商家联系，薯队长两次都在忽悠。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户投诉商品确有物流延误情况，已联系用户协商，如希望退货可立即为其处理，如仍希望收货，还需等候一周左右，用户表示考虑。

　　案例五：“小红书”私自取消订单 回复：可发同品牌其他商品

　　康女士2017年11月21日在小红书购买一件羽绒服，订单号为P511243386749837151。

　　然而两三个小时后，小红书强制取消订单，说因为商品出库异常不能发货。但我并没有同意，联系客服，客服说24小时内给我电话，直到23号小红书都没有联系我。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已联系用户协商，为其发送同品牌其他商品。

　　案例六：“小红书”寄错货不补发不退款 回复：已退款

　　罗女士在小红书购买一个口红，订单号为51080462505289390。

　　商家寄错了，没有联系我也没有及时补发，小红书客服也不愿提供商家联系方式，说是没有联系方式，也没办法处理退货退款。物流显示商品在退回商家的路上，但商家不给我补发，也不让我退款？

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已按退款为其受理。

　　案例七：“小红书”订单取消后迟未收到退款 回复：已退款

　　孙女士于2017年双11在小红书购买商品，订单号为51040884871654477。

　　因为下错订单，便随即取消，但是直到11月23日也没有收到退款，联系客服也一直没有明确反馈，也不提供官方热线。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已联系用户核实，款项现已收到。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，网经社制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)