(电子商务研究中心讯)　　近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“小红书”的投诉，称其客服拖延不处理，退款难等。

 　　(注：电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“小红书”客服拖延不处理 退款难 回复：已退款

　　张女士于2017年11月11日在小红书购买化妆品，订单号为51028053785537496。

　　因为拍错了却发货了，和客服协商就拒签，但是显示小红书签收已经5天了却迟迟不处理退款，联系客服都是说2个工作日会有专员联系，但是联系小红书电话一直是无法接通，联系客服一直说处理中，订单明明显示上架，时间一到就会自动退款却也没有退款。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示，用户反馈的退款问题，经核实已于11月25日全额退回，已告知用户。

　　案例二：“小红书”退款难 疑似售假

　　方女士于2017年11月11日在小红书购买三盒面膜，订单号为51036677815432593。

　　收到货后发现面膜上的二维码区域没有该面膜官网所注明的可撕下的防伪膜，而是一层可刮掉的黑色涂层。随后本人用该品牌面膜的官方APP扫描面膜上的二维码验证面膜真伪。之后本人又拿出另一片面膜进行扫码验证，再次提示重复扫码验证。两次首次验证时间时，本人都还未收到该面膜快递，且验证地点与本人所在地相隔甚远，因此本人怀疑在小红书APP上购买的三盒面膜是套用正品二维码的假冒伪劣产品。后来本人与客服沟通，将面膜官方APP扫描后的重复验证截图发给客服人员，提出质疑并希望退款处理时，客服人员却指鹿为马的表示该截图是正品验证的正常截图，避重就轻的绕开了本人对验证时间的质疑不进行回答，转而强调APP上购买的商品有专员验证不存在假货，并明确表示不会进行退款。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　案例三：“小红书”客服推诿 退货难

　　黄女士于2017年11月11日在小红书上购买一套JosephJoseph健康指标菜板带刀具组合套装，订单号为51037019063064578。

　　物流园一直不送货上门，联系小红书售后协调，拖拉推诿没有任何结果，现在过去半个月，还是收不到商品，因为没收到货物，我要求退货，小红书也不予受理，线上客服推说有电话专员联系我，然后没有任何信息，现在仍然拖着不给退货。小红书没有售后电话，根本投诉无门，无法有效沟通联络。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　案例四：用户称“小红书”收钱不退货

　　李女士于2017年11月10日在小红书上购买一台美容仪，订单号为51029963501286315。

　　大约三四天后收到货后试用，发觉与宣传效果不同，遂退回。11月20日接到小红书客服电话，表示商品试用影响了二次销售，不接受退货。于是，我在等待数日之后，并没有收到他们退还给我的商品，然而小红书订单成立，我三次联系小红书客户，小红书的客服都是外包公司的，无论是小红书官方软件还是电话，所以仍然没有得到答复。就是小红书收了我的钱但是没有给我货。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　案例五：用户称“小红书”私自取消订单

　　刘女士在小红书上购买商品，订单号为51145316420741173。

　　黑五的限时购活动抢购一件Dalpong宝宝加厚保暖内衣套装，标明限时价格为10元且有抢购数量，零点成功抢购一件后，商家晚上来电称缺货要求我申请退款，我不同意将此问题反馈小红书，小红书表示此商品不是缺货是商家标错价格导致会与商家协商，商品当时已经生成订单，且上传快递单号(百世汇通)50683130005296，两日左右小红书专员来电称该问题是由于商家打错价格不是缺货，可以给予30元薯券补偿，我表示不能接受，当天下午小红书就私自取消订单。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　据电子商务消费纠纷调解平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，电子商务研究中心制作专题《退货难真假货风波频起扒一扒“小红书”的大问题》(详见：www.100ec.cn/zt/xhs/ )。(文/风音)