(电子商务研究中心讯)　　近日，用户在亚马逊平台购买了一款全新耳机，到货之后发现耳机的外包、耳梁上有明显污迹和划痕。就在用户想要申请售后的时候，却没看到任何有关票据，简直让人大跌眼镜！据电子商务消费纠纷调解平台(原“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”)接到的用户投诉维权案例统计，“亚马逊”商品质量、订单等问题成投诉热点。

　　2月28日，汤圆在亚马逊中国购买了一款种草已久的耳机，“购买的时候还比较担忧，价格低太多了，但是基于长期以来对亚马逊自营的信任，我还是决定试一试。”汤圆告诉记者，促使她下手的确实是低价的诱惑，并且基于自己长期网购的经验，亚马逊自营还是比较可靠，并且耳机还标注了是“全新”的。

　　 汤圆付款时留存的截图 

    不过，所有低价出售的商品，似乎都有它低价的原因。耳机到货之后汤圆发现，耳机的外包、耳梁上有明显污迹和划痕，这让她感到很失望。 

    拆开塑料封层和外包盒后，可见耳梁上有一道明显的褶子，而靠近左耳罩处的耳梁上，有一道淡淡的划痕。 

    右边耳罩的触控面板的贴膜，有明显气泡。

　　随后，记者向该品牌求证是否有授权亚马逊，公司售后工作人员表示，确认该耳机是否为大昌授权销售，需根据发票上的信息判断，不能以其标明的“自营”作为判断标准，不过问题是，在汤圆的快递盒内，除了一个完整的耳机盒，并未见任何票据。

　　据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”(show.s.315.100ec.cn/)接到的用户投诉维权案例统计，“亚马逊”商品质量、订单问题成投诉热点。以下为部分典型案例：

　　案例一：“亚马逊”订单取消 退货退款难

　　周先生于1月9日在亚马逊电商平台购买了“WORKPRO万克宝套筒套装机修汽保棘轮扳手工具组套”，订单号为C01-3323189-8264857。

　　第二天一早在发货之前我就取消了订单(此时信用卡还没有扣货款)，可是确依然送过来了，到货当时无人在家是代签收的，所以没有办法拒收，并且收到货后发现商品的箱子三个已经破损。当时也没有在意因为这种情况亚马逊会及时上门取件办理退货手续并且退款的，可是目前这个订单迟迟确没有工作人员来取件，后来发邮件和短信要求我自主寄回，说是此商品是供应商直送的，我作为消费者只知道在亚马逊买自营的东西，一向是亚马逊自行负责的，这也是我在亚马逊消费的基础。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　案例二：“亚马逊”挂羊头卖狗肉商品货不对板 平台：已办理退款

　　陈先生于1月5日在亚马逊购买了家用办公网络存储文件服务器，订单号为C01-0468037-6664853。

　　在亚马逊英国开17%增值税票，而受到的货只有一个普通的DS218，既没有增值税发票也没有所说的6TB硬盘和6G内存。我认为亚马逊挂羊头卖狗肉、故意发了货不对板的假货，严重损害了我的合法权益。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，亚马逊表示:与用户联系核实问题，该用户投诉问题为收到商品与订购不符问题，目前解决方案为客户保留商品，基于体验为客户办理退款，客户不接受只退款的方案，要求收到正确的商品。

　　案例三：“亚马逊中国”发错货 平台：已为用户提供退货方案

　　徐女士在亚马逊海外购订购了两单铂金公主方的钻石耳钉，订单号为C02-0175801-3162460。

　　但是收到的是银子的圆形耳钉，商品的名称已经详细描述了我们买卖双方合同的标物。我给亚马逊打电话，提出我订单中商品图片跟我拍的商品名称不一样。平台答复称收到如果确实不一样再解决。亚马逊售后经过多天核对，给出的答复是他们的网站在翻译商品名称的时候出现错误，只能为我办理退货，但既然我们已经是合同关系，我就有权力要求他们继续履约。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，亚马逊中国表示：客户购买海外购商品因界面翻译问题，收到商品有网页界面有差异。为客户提供退货方案。希望购买其他产品给予优惠。此问题正在反馈公司沟通中，有进展会继续联系客户。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，卷皮、亚马逊中国、返利网、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度TOP10榜”中获“谨慎购买”评级。(文/向日葵)