(电子商务研究中心讯)3月13日，“互联网+”智库电子商务研究中心(微信ID：i100EC)发布半年一度的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（全文下载：http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/）。报告通过电子商务消费纠纷调解平台（原中国电子商务投诉与维权公共服务平台）2017年受理的全国网络消费投诉情况，分析网络消费维权现状，互联网金融成为报告重点关注领域，互联网金融服务企业投诉占电商整体投诉的3.73%。

“没有贷款却收到了催收短信”，“没有注册过却被冒名注册”，“购买的商品疑似假货”，不少人或遇到过这样的困扰，而他们并不知道自己的身份证等信息被冒名在分期平台上注册；而产生的逾期可能直接影响到购房、购车甚至工作。报告数据统计显示，2017年互联网金融服务企业投诉占电商整体投诉的3.73%，投诉占比虽然下降明显，但整体投诉数量呈现上升趋势。其中分期消费、P2P网贷、第三方支付、银行电商是互联网金融服务企业投诉“重灾区”。

互联网金融平台满意度榜公布

通过对全国数百家互联网金融平台全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2017年全国互联网金融平台用户满意度TOP10榜”。

榜单显示，优分期、易宝支付、拍拍贷、分期乐受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，位居“2017年全国互联网金融平台用户满意度TOP10榜”前四，获“放心购买”评级；中行聪明购、来分期、建行善融商务依次四至七位排名，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面较差；工行融e购反馈率较低，排名第八，翼支付、趣店反馈率为零，用户满意度综合排名垫底。

分期消费：分期消费平台占比榜单四席，投诉占比总量达55.5%，其中来分期投诉占比达30.75%，为投诉最多。分期消费平台用户反映的集中问题为商品质量问题多、退换货难、疑似售假、收取高额逾期费、信息被盗借款等，其中，趣店平台反馈率和反馈时效性均为零，给予“不建议购买”评级。我们建议：“先消费后付款”有风险，消费者需谨慎使用。

银行电商：银行电商成为互联网金融领域第二大投诉热点，工行融e购、中行聪明购、建行善融商务投诉占比为26.75%。银行在涉水电商中存在较多问题，主要为发货慢、商品质量问题多、退款难等基本服务，需引起重视。建行善融商务平台反馈率仅为17.65%，用户满意度仅为一颗星，给予“谨慎购买”评级。工行融e购平台反馈率仅为6.06%，用户满意度仅为一颗星，给予“不建议购买”评级。

P2P网贷：P2P网贷一直是互联网金融领域的高危区，而随着国家对P2P网贷行业监管的加强，行业正在走向合规的路上，仅拍拍贷一家入选榜单，投诉占比达5.50%，这与拍拍贷在行业内市场份额有直接关系。消费投诉统计显示：P2P网贷主要问题为收取高额手续费、误操作贷款难取消、利息高等。

第三方支付：第三方支付作为买卖双方在缺乏信用保障或法律支持的情况下的资金支付“中间平台”，成为互联网金融领域第四大投诉热点，投诉占比为2%，易宝支付、翼支付上榜。其中，翼支付平台反馈率和反馈时效性均为零，给予“不建议购买”评级。

三大典型案例聚焦维权现状

【案例一】来分期、趣分期等“陷阱”多：信息泄露、质量差、高额利息费

案例简介：“没有贷款却收到了催收短信”，“没有注册过却被冒名注册”，不少人或遇到过这样的困扰，而他们并不知道自己的身份证等信息被冒名在分期平台上注册；而产生的逾期可能直接影响到购房、购车甚至工作。随着超前消费意识的深入人心，“先消费后付款”的分期消费方式越来越受到大众的欢迎，相对于实体店线下消费，消费者线上消费时在知情权、求偿权、公平交易权、个人信息安全等方面面临更大的挑战。

在分期付款的背后，暗藏高额利息费、手续费、违约金、产品质量参差不齐、货不对板等诸多陷阱。以来分期、趣分期为典型代表的新兴消费分期平台，成为互联网金融投诉“重灾区”。

点评：现今经常发生个人信息资料外泄、遭受不明骚扰事件。《新消法》明确规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供，分期消费平台应注重用户隐私权。此外，产品质量、货不对板等问题也需引起重视，产生网络消费投诉的根本原因之一就是电商平台提供的电子合同暗藏诸多“陷阱”，据《2016消费金融平台用户格式条款审查报告》显示，部分分期消费平台在合同条款设置上存在条款提示不明显、合同篇幅冗长等问题，因此建议消费者谨慎下单购买。

【案例二】来分期商品质量问题突出

案例简介：卢先生于2017年10月12日在来分期购买了一双彪马男鞋，收到货后发现是一双假的彪马，找客服反映，客服让我出具检测报告，说好的七天无理由退货不给退，一拖再拖，联系不上商家，看不到商品评论。退货理由还需要来分期审核，审核周期漫长，错过了七天无理由又不给退。

据电子商务消费纠纷调解平台接到的用户维权案例显示，来分期疑似售假、商品质量差问题突出，问题产品涉及手表、运动鞋、服装以及手机等电子设备。

点评：商家售假的性质可分为知假售假、制假售假、被动售假。如果消费者遇到商家知假售假的情况，根据《消费者权益保护法》，可申请退一赔三。遇到制假售假网站则可以举报给工商、质检、食品药品等专业部门。如果经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者按法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

【案例三】银行电商服务堪忧

案例简介：随着电商的快速发展，银行也来分羹，工行融e购、建行善融商务、中行聪明购等成为银行电商的典型代表。由于银行系电商的供货均为第三方，消费者反映银行电商在商品质量方面问题较多。此外发货、退款等基础性服务也有较多不足，由于起步晚且尚未建立完善的售后服务体系，售后服务也成为银行系电商发展的一道壁垒。

点评：《消费者权益保护法》第十条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，应当依照国家有关规定或者当事人约定承担退货、更换、修理等质量担保责任。对无发票和退货、更换、修理凭证但是有其他证据证明商品或者服务在经营者应当承担退货、更换、修理等质量担保责任有效期限内的，经营者不得拒绝履行退货、更换、修理等义务。

银行要做电商必然要做好售后服务，没有好的用户服务体验，平台做的就没有意义，被电商平台挖墙脚的用户只会越来越多。（文/电子商务研究中心法律权益部分析师 姚建芳；微信互动： yjf8936）