(电子商务研究中心讯)近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“丰趣海淘”的投诉，称面膜疑似售假。

(注：电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息：

案例一：“丰趣海淘”物流更新慢 客服“失联” 回复：已处理

叶女士于2017年11月15日在丰趣海淘购买纪梵希散粉，订单号为3201711151000100076。

香港发货，当时页面显示7-15天送达，到现在已经20天了，物流显示11月21日在清关，截止12月5日无任何更新，客服电话打不通，在线客服没有回应，形同虚设。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，丰趣海淘表示经过核实，因商品还在清关中，海关清关时效略有延误导致整个配送时效延误。同时和消费者协商成功，至12月11日若商品清关完成进行派送，消费者愿意正常签收商品不再追究，若未完成清关，则为其操作退款。同时为了表示耽误消费者时间的歉意以及提升用户购物体验，我们主动为其投放2000积分，消费者接受。

案例二：“丰趣海淘”面膜疑似售假 回复：产品资质齐全

周女士于2017年11月21日在丰趣海淘购买6盒韩国SNP面膜，其中3盒是给姐姐带的，订单号为3201711062009154072。

收到面膜后拆了一张感觉面膜纸跟之前用的同款面膜纸比起来厚很多，脸上都贴不住。我想是不是卖的多所以做工比较粗，评价有很多人说面膜太假了，连着用了7片，第8片时面膜纸又薄了很多。姐姐说她用的几片都很厚，跟他之前用的比太假了，一盒里面竟然有薄有厚。

联系客服告诉他们这种情况，客服让我寄回没拆的4盒他们回去检测后3天内给我处理结果。然而等到第四天还没结果，客服竟然说没检测，为了及时给我处理就先退233.2元，因为我只寄回了4盒面膜，那两盒假的我用了没办法处理。而我的要求是要么给我真货要么退全款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，丰趣海淘表示我们联系消费者多次，均无人接听电话，对于商品问题我们十分重视，经过对商品的核查，产品资质比较齐全，不存在假货的可能性。考虑到消费者的购物体验盒使用体验，经过讨论，我们愿意为消费者退2盒已使用的商品，因未能和消费者取得联系，暂时还未操作，我们会继续和消费者尝试联系沟通并争取调解成功。

据《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)