(电子商务研究中心讯)近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“小红书”的投诉，称发货慢，退款难。

(注：电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息：

案例一：“小红书”退款拖延 回复：已全额退款

弓女士于2017年11月11日在小红书购买项链，订单号为51036473269854736。

下单后要求退款退还，客户一直拖延到11月28日解决，说1天内回复电话但是一直拖延到28日。29日退到北京验收不合格，我支付宝退120元，说3日内退款，3日后并没有退款。我咨询客服，又要等3日，每次都是拖延不退款。期间说24小时内回复电话，都是骗人。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户投诉的退款问题，经核实，已于12月8日已全额退回，用户已收到。

案例二：“小红书”下单后迟不发货 回复：已全额退款

罗女士于2017年11月24日在小红书购买商品，订单号为51145472492454858。

26日到货后直接拒收，已退回商家。截止12月6日，过去快十天了仍然没有任何退款消息。联系在线客服一直推拖不给退款，打客服电话无人接听。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户拒收的包裹于12月7日才退回仓库，不存在退款延误，我司已于12月7日全额退款。

案例三：“小红书”发货慢 退款难 回复：已全额退款

游女士于2017年11月5日在小红书购买商品，订单号为51028191729628344。

下单10来天一直没有发货，申请退款，直到12月6日也没有退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经联系用户确认，用户希望退货退款，已根据其意愿受理，款项已全额退回。

案例四：“小红书”疑似虚假发货 退货难 回复：已全额退款

高女士于2017年11月25日在小红书购买Bb LABORATORIES PH面部保湿按摩膏，订单号为3101507323772。

直至12月6日物流一直为揽件状态没有更新，期间多次联系小红书查询订单是否有问题，客服称其专员会在3日之内联系我，但并没有人来解决问题，一拖再拖，不给解决方案。无奈给韵达打电话询问此单号，韵达公司回复说这件商品商家只填写了快递单号但未真实发货，再次联系小红书要求退货，但客服并未解决问题，称其会有专员给我转寄，但并没有提供相应单号。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经联系用户确认，用户希望退货退款，已根据其意愿受理，款项已全额退回。

案例五：“小红书”疑似虚假发货 回复：用户已收货

沈先生于2017年11月24日在小红书购买凌美LX系列50周年纪念钢笔礼盒 F尖 4支，订单号为51148466268447178。

据小红书APP物流显示，该订单在11月24日晚交付给一家名为UEQ的物流公司由德国发回国内，快递单号为111800578598，但到2017年12月6日为止便再无物流更新，且在UEQ物流公司的官网，查询该运单号，显示结果为该单号不存在，故怀疑小红书存在虚假发货，期间与小红书客服联系两次询问该订单的有关情况，得到的答案均为请耐心等待。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示海外商品物流确有停滞数日，经联系快递催促，用户现已收到商品，无其他疑问。

案例六：“小红书”商品质量问题 处理拖延 回复：已全额退款

周女士在小红书购买一个小包，订单号为51169892467520771。

这个包是从韩国运来的，打开包裹后发现包已被压得变形，包的侧面有掉色，还有两条很深的压痕。我和小红书客服说这些问题，她们不停地回复我，过几天包就会恢复原样。我不能接受这种理由，她说三天内商家会来联系我，到了第三天没有任何人联系我。

再去找小红书客服，客服说商家回复称会给50元现金做补偿。对于商家说50元补偿的解决方案我赞成，我要商家自己来联系我，客服表示商家会在三天内联系我，不停的拖延时间。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经联系用户确认，用户希望退货退款，已根据其意愿受理，款项已全额退回。

案例七：“小红书”发货慢 退货难 回复：已全额退款

王先生于2017年11月24日在小红书购买神仙水230ML，订单号为51145297894831314。

截止12月6日，运送物流无任何进展。客户说是北京快递受阻，也不知道什么时候能送到，告诉我唯一的办法就是等，可能要12月30日才能发货，根本无法解决问题，也无法退货。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经联系用户确认，用户希望退货退款，我司已根据其意愿受理，款项已全额退回。

案例八：“小红书”退款慢 回复：已全额退款

戴女士于2017年11月18日在小红书购买三件产品，共计126元，订单号为51101497995644668。

因为物流太慢导致退货，从11月23日拒收到12月3日退了一笔49元的款项，又过去了4天，截止到12月7日另外两件商品还是显示待商家确认收货，一直要消费者被动等待，客服都是官方语言敷衍，仓库一直不签收。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示商品分两个包裹退回，我们于12月3日及12月8日分两笔全额退款。

案例九：“小红书”疑似售假 回复：已全额退款

聂女士在小红书购买尤妮佳卸妆棉，订单号为51205587363550967。

12月4日中午到货拆封发现有很浓重刺鼻的化学品气味，由于自己一直在用，包括自己旅行带回来对比确认是假货。于是马上联系小红书处理，先是拒不承认假货，拿出对比证据后说是反馈供货商，等48小时内联系，第二天下午再次联系说等24小时，12月7日早有一个来自上海小红书的电话，因为只响铃两声没来得及接上，后联系小红书客服，说是已经反馈让再等24小时有专人联系，再说就直接被关闭了对话，打小红书客服电话一直不能接通。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经联系用户确认，用户希望退货退款，我司已根据其意愿受理，款项已全额退回。

案例十：“小红书”疑似虚假发货 回复：用户已收到商品

孙女士于2017年12月4日在小红书购买一个保温杯，订单号为51239022750175637。

第二天显示已发货但并没有更新物流消息，12月6日小红书客服说已经发货没有更新物流，晚上8点联系客服时，客服说还没有发货已经在催。12月7日客服说已经发货，但快递单号仍然查不到，该购物平台存在虚假发货嫌疑。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经核实，用户已于12月8日收到商品。

案例十一：“小红书”下单后订单信息迟未更新

吕女士于2017年11月26日在小红书购买施华洛世奇黑天鹅项链，订单号为51169723161587233。

付款后三天订单显示处理中，之后查询显示没有订单信息，多次拨打客服电话均无人接听。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例十二：“小红书”下单后迟未发货 回复：已全额退款

冷女士在小红书购买商品，订单号为51174863764788352。

预计到达时间是11月30日， 结果一直没发货。联系客服，客服开始说4号， 后来又说5号， 结果直到12月7日都没有给我发货，态度还很差。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经联系用户确认，用户希望退货退款，我司已根据其意愿受理，款项已全额退回。

案例十三：“小红书”发货慢 回复：用户已收到商品

孙女士于2017年11月19日在小红书购买一款价值1009的蔻驰男士钱包，订单号为51102094676428307。

斑马物流公司显示从美国途径日本25号到达中国某工厂处理，直到12月7日再没有任何物流动态。找客服三次，每次都说让我等三个工作日内给我处理答复，已经不知道多少个三工作日还是没有音讯，后来再也没理我。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户现已收到商品。

据电子商务消费纠纷调解平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)