(网经社讯)8月8日，国内知名电商智库——电子商务研究中心(100EC.CN)发布《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（全文下载：http://www.100ec.cn/zt/18yhts/），通过对全国近百家零售电商上半年真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2018年（上）全国垂直零售电商TOP10消费购买评级榜”。其中，优购网综合指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”的购买评级。

报告显示，2018年上半年通过对全国数百家网络零售商(含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商等)监测，依据反馈率低、回复时效差，用户满意度等多项指标的综合考核显示，优购网位于“2018年（上）全国垂直零售电商TOP10消费购买评级榜”第五位，具体表现为反馈率为50.00%，回复时效性为0.25，用户满意度为8，购买指数为0.485，获“谨慎下单”的购买评级。

据了解，优购时尚商城是中国领先的大型时尚B2C电子商务平台。销售类别主要集中于时尚服饰及鞋包类商品。以经营经营时尚服饰及鞋包类为主，以优质、时尚为网站定位，以用户体验、服务至上为服务宗旨，依托投资方--百丽国际强大资金以及品牌优势，以开放、合作、共赢的经营理念与众多品牌商建立紧密合作，成为中国领先的大型时尚B2C电子商务平台。

此外，据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用户对“优购网”的投诉显示，主要问题集中在退货难、订单物流不一致等。

以下为全国各地的“优购网”用户向我们发来的部分投诉典型案例：

肖女士于2018年4月1日在“优购网” 购买凉鞋，订单号为M6213315150538_102。

我于4月1日在优购网购买一双思加图凉鞋，优购从焦作发货。我4月2日收到货打开一看很脏鞋底有试穿痕迹，遂联系客服申请换鞋，客服审核同意，给我退换货地址是北京大兴区。4月5日北京优购收到换货鞋之后从上海方发货给我，4月7日我收到货马上打开，发现鞋跟有严重质量问题，我马上联系客服，发相片给客服看。客服看过之后直接给我申请再一次换货，退换货地址邮寄北京。

4月7日当天我发快递换货，4月10日北京优购接到快递直接认定是假货拒收，不经过与我沟通，还直接封了我优购网账号。因为我有微快递app，所以及时发现了问题，联系客服。客服只会回答反馈，我现在听不到优购方任何说明，优购网这种欺诈消费者行为让人气愤，我在这里举报投诉优购网。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，得到“优购网”反馈称：我司已指引客户寄回核实，待收到商品，有进一步处理结果，会及时回复。

刘先生于2018年3月21日于优购网购买了一件耐克男款套装，订单号为A6212755810122。

本人于2018年3月21日于优购网购买了一件耐克男款套装，商品货号为859282-010。于3月24日收到快递，结果不是套装，只有裤子。 优购网称我买时该套装就已没货，所以该套装上衣漏发。且无法补货。存在故意欺骗消费的嫌疑。最终表示愿意给予200元优惠券补偿，该优惠券不能套现，只能用于优购商城购物，存在捆绑销售嫌疑，故我不认可，希望商城补发上衣，或全额退款。因我是按照套装的价格网上支付全款购买的，而当时购买时该商品页面并未 告知我上衣缺货或该套装缺货。现在收到货品，上衣没有，却不能全额退款，也不给我补发，并且要补给我200的优惠券。名为补偿实为变相让我继续购物，有强买强卖的嫌疑。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，优购网发来反馈称：关于客户反馈的问 题，具体调查结果及与客户沟通情况如下：

1、客户3-24日签收包裹，当天联系我司反馈,购买的耐克套服859282-010中少了上衣，客户提出两个想法1、要求补发上衣；

2、或者保留裤子同 时退订单全款。

3、经核实到确实属仓库疏忽出库时未发现少了上衣而发出了包裹，已让库房同事再三查找，漏发的上衣依然未找到，由于库存已售罄无多余库存可补发，未能满足 客户补发要求，我司于3-26日联系客户表达歉意，并告知原因，建议客户寄回办理退货退款，我司承担运费，且考虑客户体验，提出补偿两张100元礼品卡作 为补偿（发放的礼品卡有效期为180天，无金额和商品限制），客户不接受。

4、处理结果：现查看客户已经申请退货，我司收到上衣后会尽快为其办理退款，承担客户寄回的运费、同时如客户接受可联系我司发放2张100元礼品卡；其要 求保留商品并退商品全款无法满足。接到客户反馈后我司积极跟进，并无客户反馈的强买强卖。

于先生称3月16日在优购网购买耐克的鞋子，订单号为221241449388。 

订单出现物流错误，多次联系客服不予处理。问题如下：此快递在3月19日将物流派送到【河北廊坊】，我赶紧与快递公司联系，更改地址为【河北省，廊坊市，三河市】。优购网微信公众平台及电话说给我做了更改，但是快递始终在北京中转部-已发往-河北廊坊公司，河北廊坊公司-已发往-北京中转部，问了申通客服，客服说没收到他们的做地址的更改，我多次联系依然快递在两个地方来回跑，无法送到正确的地址，现在依然没收到。 

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

事件跟踪：

2018年5月2日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)收到 “优购”发来反馈称：刚致电消费者确认，对方已于3-24日收到商品。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。