(网经社讯)1月28日，国家邮政局发布了《国家邮政局关于2018年12月邮政业消费者申诉情况通告》。

报告指出，2018年12月有效申诉量共计9385件，其中涉及到快递服务问题申诉8721件，同比2017年12月下降70.2%，占有效申诉量92.9%。

12月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率99.7％，对邮政企业有效申诉处理满意率98.7％，对快递企业有效申诉处理满意率99.4％。

根据邮政管理部门数据显示，2018年12月份，国家邮政局通过消费者申诉调解处理，共计为消费者挽回709.5万元经济损失。

通过各种数据表明，消费者对于邮政、快递业务存在争议，通过国家邮政局申诉通道，仍旧是最及时、有效的反馈渠道。

天天快递成申诉重灾区

2018年12月全国快递服务申诉率（快递企业每百万件业务量发生申诉问题的件数）平均水平为39.50。

在我们日常使用的快递服务品牌中，京东、苏宁易购、中通、韵达、百世快递、顺丰速运均低于平均水平，其中京东快递以10.16申诉率，位居申诉率第三低，仅次于中外运-空运、民航快递。

邮政快递（EMS）、中通、圆通、宅急送申诉率略高于全国平均水平，其中宅急送申诉率为57.90，成为第二阵营申诉率最高品牌。

意外的是成立于1994年的天天快递，2018年12月快递申诉率高达161.73，以超过京东15.9倍申诉率，成为榜单当中快递申诉率最高的品牌。

在地区方面，四川省是快递投诉省份最低的地方，投诉率仅13.55，远低于全国各省（区、市）19.57的快递服务申诉率。除四川以外，山西、重庆、广西、贵州、宁夏、湖南、黑龙江地区快递申诉率也低于全国平均水平。

由于地理因素限制，西藏、新疆成为快递申诉率最高的两个地区，其中新疆地区快递申诉率高达77.73，比全国平均水平高出3.97倍，位居第二的西藏地区48.88快递申诉率也高出全国平均水平2.49倍。

在 这些偏远地区，由于地广人稀快递中转点较少，导致快递时效性较差、费用较贵，是用户申诉的主要原因。不过，意外的是2018年12月上海地区快递申诉率高 达33.69、江苏也高达22.2，江浙沪地区只有浙江15.49低于全国平均水平。江浙沪地区作为传统的快递“包邮区”，随着物流成本上涨，地域优势所 带来的红利正在逐步减弱。

双11与春节 物流行业的两座大山

根据2017与2018年各月快递申诉数量图显示，每年的11月、12月和次年的1月、2月是用户申诉高峰期。其中，快递延误是主要申诉问题，12月快递延误用户申诉快递延误次数高达71555件，有效申诉比例也高达31.7%。

11 月、12月快递延误申诉率剧增的主要原因是双11、双12购物节冲击，特别是被称之为物流行业年终考试的双11，仅2018年11月11日当天，天猫平台 包裹数就高达10.42亿。纵然是一年一升级的物流行业，面对电商平台如此巨大的交易量，能够正常运转已经是有所进步。

1月、2月份则是因为传统春节来临，快递行业人员调休导致。以2018年农历春节为例，早在一月中旬，就陆续传出快递即将停运的消息，随着年关将至物流行业可调配资源减少，消费者年货购物需求增加，快递延期仍旧不可避免。

每年物流高峰期，快递行业都会紧急招聘人手，但由于高峰持续时间较短以及春节的存在，快递行业从成本考量，适度控制物流时限才是快递行业最合理的处理方案。

从现阶段物流行业发展来看，短时间内想要解决年初年尾快递延期状况并不现实，只能期待随着无人配送技术大面积普及，才能有效减少快递延期申诉。

送货上门 快递行业的双刃剑

除开延误申诉，2018年12月投递服务和丢失短少总申诉件数分别高达46143和49303件，远高于损毁、收寄和违规收费申诉。

投递服务和丢失短少简单来说，大部分是因为快递员选择代签收未能送货上门而产生的纠纷。

随着菜鸟驿站、快递快和物流代收点的普及，为了提升配送效率越来越多的快递员选择以直接将快递包裹由代收点签收。纵然《快递暂行条例》明确规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。

但关于是否送货上门，不仅快递行业就连消费者之间都存在争论。在知乎平台搜索“快递送货上门”话题，可以发现，关于快递是否应该送货上门已经分成鲜明两派。

反对“快递送货上门”一方，则是以个人隐私安全、体量快递小哥、灵活安排取件时间、增加配送效率为理由，支持用户自行前往代收点取件。

支持“快递送货上门”一方，则是以快递员应尽义务、代收点取件不便、付费取件以及降低服务体验为由，反对快递员直接将包裹由代收点签收。

这两种观点在知乎上各有拥趸，其中不乏洋洋洒洒上万字的论证以及围观用户数千个点赞答案。

但根据我们观察，实际上用户反感快递不送货上门，最主要的原因是快递员在用户不知情的情况下，擅自选择将包裹由代收点签收，最后仅用一个短信“命令”用户自行取回包裹。

不久前，我们就遇上一个“快递不送货上门”的麻烦事。

一 月中旬，我们和另一家公司之间需要邮寄文件，对方公司因为某种原因选择使用普通快递寄件。随后文件被快递员直接交由菜鸟驿站签收，全程没有电话告知，发送 的取件短信被直接收纳到公司业务手机当中，期间还发生了菜鸟驿站不按规定时间营业以及联系电话关机等状况，最终导致文件延期三天才能签收。

这起事件，直接导致公司修订条例强制要求“公对公文件必须使用顺丰快递当面送达”。虽然在个人层面上，菜鸟驿站、智能快递柜的诞生，改善了用户物流体验，但快递员不分文件不分场景的行为，仍旧导致我们致电菜鸟驿站客服电话进行投诉。

送货上门如今已成快递行业的双刃剑，京东、顺丰坚持送货上门，一方面虽然增大了物流成本，但从消费者申诉率就可以看出在用户口碑和消费体验上的差距。

对于天天、韵达等平价包裹来说，我们不能强求快递员不分时间不分场合送货上门，但是在选择代收点签收之前，麻烦请先征得用户同意，特别是大件物品和时效性文件。快递行业从诞生至今已经超过20年，快递小哥固然辛苦，但也请尊重消费者的基本权益。（来源：牛科技网）