(网经社讯)2019年3月14日，“电子商务消费纠纷调解平台”(www.315.100ec.cn)接到用户对“海狐海淘”的投诉，称商品久未发货，售后退款迟迟未到账。
以下为用户向我们发来的投诉信息：
刘女士于2018年11月23日09：45分通过“海狐海淘”APP购买了金额755.59元的商品，订单号为1811230943486147991463603。
刘女士通过“海狐海淘”APP购买了金额755.59元的商品（悦木之源的套装、眼霜、和一套赠品），2019年3月14日，现在已经过去5个月了并未收到商品，期间多次和海狐海淘的人工客服沟通要求退款，客服只有一个口径，就是让我继续等着。我购买的是护肤品，是有使用期限的，再等下去怕是要过期了。我要求退款，客服不同意。我的诉求就是退款，要尽快退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“海狐海淘”发来反馈称; 经核实，用户于2018年11月23日下单，12月底包裹在海关被抽检到。其中申报海关花了一个月时间，海关操作退运时效一般都是1-2个月，再加上这个时间正好在春节期间，会拉长。2月海狐客服与用户沟通过，与用户协商后，商品退运回去之后再重新发出，所以商品安排重发了，现在这个包裹已经在国内清关了。 商品包裹会在清关完成后直接配送给用户，无法拦截 。 如用户因时间太久想要办理退款 ，后续我们会再联系用户，继续协助用户处理此事。
据《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2018yhts/)监测统计，全国网络消费前20大热点投诉问题依次为：退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈、霸王条款、虚假促销、售后服务、网络售假、退换货难、订单问题、退店保证金不退还、物流问题、货不对板、客服问题、冻结商家资金、恶意罚款、发票问题、信息泄露、高额退票费、出票不及时、其他。(文/栗子)
