报告显示，2018年全年通过对全国百家进口跨境电商平台监测，依据反馈率低、回复时效差，用户满意度等多项指标的综合考核显示，“小红书”位于“2018年全国跨境电商TOP10消费评级榜”第六位，具体表现为反馈率为83.70%，回复时效性为0.766，用户满意度为4.068，购买指数为0.744，获“谨慎下单”的购买评级。

据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”（www.315.100ec.cn）收到用户维权案例显示，小红书存在久未发货、商品质量等问题。以下为部分典型案例：

张女士于2019年3月13日在“小红书”官方自营店购买尤妮佳纸尿裤4包，订单号为55244494212326037。

张 女士在 “小红书”官方自营店购买尤妮佳纸尿裤4包，金额总计298元，收到货后，发现纸尿裤有特别浓的汽油味，联系卖家处理，结果一直推脱第一次说48小时处 理，没有人联系我，第二次又说当天处理，又没有人联系，又说48小时，一直这样推脱，实在不知道怎么维权了，毕竟是孩子用的东西，容不得半点马虎，3天了 宝宝一直没有纸尿裤用。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“小红书”发来反馈称：小红 书一直以来严格把控商品来源且您的商品是宁波保税仓发货也可溯源，商品保证质量，由于生产材料的影响，如有一些味道是正常的，且每个人对于气味的感官是有 一定差异的，如您实在无法接受，考虑体验针对您购买的四包，以及P552462130410800921的同款一包共计五包退货退款处理，运费报销，已为 您致电处理售后问题，您已知悉正品，接受退货处理，如后续有其他问题可以再次咨询我司客服处理。

胡先生于3月11日在“小红书”购买口红，订单号为55231528805984579。

胡先生在“小红书”购买口红，一直没有收到货，然后说的16日到货也没有到，18日打开一看，我买的口红降价了60元，328元，我是385购入，后来用25元劵实际用360元，还没收到货就降价 了，我就退货，结果不给我退。客服也一直推不给解决，说的24小时没有解决，又说48小时内给解决也没解决。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“小红书”发来反馈称：非常抱歉给您带来不好的购物体验了，您的商品经核实是香港直邮，商品详情页提示有不支持退换的哦，目前商品还在正常运输中，考虑您的体验，已有队长帮您申请拒收退货退款，待商品回仓后会尽快给您退款处理，还请您耐心等待。

王女士于2019年3月10日在“小红书”自营购买了一盒日本的肌美精面貌，订单号为55221491057747231。

王女士在“小红书”自营购买了一盒日本的肌美精面貌，金额大概50元左右，收货后货品包装完好，隔了两天之后我打开用发现面膜纸是干的，根本在脸上贴不住， 打开了两袋都是这样，我于是3月18日联系客服询问原因，客服答应48小时内给我回复，期间我一直在催促客服，现在48小时早已经过了，客服还是在拖延时 间，敷衍我说尽快解决，但是仍然没有解决。

接 到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“小红 书”发来反馈称：小红书的商品都是正规渠道直采，是保证百分百正品的。关于您反馈的面膜问题，我们了解到，肌美精面膜本身精华就很少，如您表示是干的，不 排除是生产线造成的误差，可将剩下的2片面膜寄回给您退货退全款50.67元，报销运费，已有队长帮助您退货申请，还请您耐心等待商品回仓退款，给您添麻 烦了，如有其他问题也可以再次咨询我司客服处理。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行九年的“电子商务消费纠纷调解平台”（www.315.100ec.cn）全新上线了新系统。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

3月12日，网经社-电商中心重磅发布《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，已连续第八年发布，被业内视为“电商315风向标”。报告依据“电子商务消费纠纷调解平台”2018年受理的全国306家各类电商全年度真实用户投诉大数据所得（数据、评级、排名部分完全由系统监测和模型算法生成，绝无人工干预）。报告公布了“2018年全国零售电商TOP30消费评级榜”、“2018年全国跨境电商TOP10消费评级榜”、“2018年全国生活服务电商TOP20消费评级榜”，“2018年全国电商物流服务TOP10消费评级榜”，“2018年全国金融科技电商TOP15消费评级榜”等7份榜单及各相关十大典型案例。