(网经社讯)3月12日，国内知名电商智库网经社-电子商务研究中心(100EC.CN)发布了《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（下载：www.100ec.cn/zt/2018yhts），报告通过对全国近百家跨境电商2018年全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“2018年全国跨境电商TOP10消费评级榜”。其中，海狐海淘综合指数在低于0.4，获“不建议下单”的购买评级。

报告显示，2018年全年通过对全国百家进口跨境电商平台监测，依据反馈率低、回复时效差，用户满意度等多项指标的综合考核显示，“海狐海淘”位于“2018年全国跨境电商TOP10消费评级榜”第九位，具体表现为反馈率为21.62%，回复时效性为0.271，用户满意度为2，购买指数为0.239，获“不建议下单”的购买评级。

据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”（www.315.100ec.cn）收到用户维权案例显示，海狐海淘存在久未发货、商品质量等问题。以下为部分典型案例：

“海狐海淘”疑商品质量问题 商家未有效处理 回复：已处理

王女士于2019年2月24日在“海狐海淘”app购买的mac口红，订单号为nzs201903090453140929。

王女士在“海狐海淘”app购买的mac口红，经鉴定为假货，在与卖家客服沟通的过程中，卖家对我的鉴定结果概不承认，反而让我去专柜或者第三方权威机构鉴定并给出纸质证明，众所周知，专柜鉴定是给不出任何证明的，而在我问到该去什么第三方机构鉴定是，卖家告知让自行百度。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“海狐海淘”发来反馈称：用户于2019年2月24日在海狐海淘购买mac口红，用户使用心心美妆APP鉴定后称商品为假货，该APP普遍反映是鉴定结果不可信。网络APP仅依据用户拍照的图片来进行鉴定，没有办法作为依据。 用户购买的这款商品是买手在香港专柜采购的，有采购小票，商品是没任何问题的，但是考虑到用户的购物体验，这单可以帮客户按退货退款处理。我司客服已联系用户寄回退货退款了。 后续我司客服也将继续协助用户处理此事。

“海狐海淘”商品久未发货 退款迟迟未到账 回复：处理中

刘女士于2018年11月23日通过“海狐海淘”APP购买了金额755.59元的商品，订单号为1811230943486147991463603。

刘女士通过“海狐海淘”APP购买了金额755.59元的商品（悦木之源的套装、眼霜、和一套赠品），2019年3月14日，现在已经过去5个月了并未收到商品，期间多次和海狐海淘的人工客服沟通要求退款，客服只有一个口径，就是让我继续等着。我购买的是护肤品，是有使用期限的，再等下去怕是要过期了。我要求退款，客服不同意。我的诉求就是退款，要尽快退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“海狐海淘”发来反馈称; 经核实，用户于2018年11月23日下单，12月底包裹在海关被抽检到。其中申报海关花了一个月时间，海关操作退运时效一般都是1-2个月，再加上这个时间正好在春节期间，会拉长。2月海狐客服与用户沟通过，与用户协商后，商品退运回去之后再重新发出，所以商品安排重发了，现在这个包裹已经在国内清关了。 商品包裹会在清关完成后直接配送给用户，无法拦截 。 如用户因时间太久想要办理退款 ，后续我们会再联系用户，继续协助用户处理此事。

“海狐海淘” 物流迟迟未更新 退款未到账 回复：处理中

盛女士于2019年3月5日在“海狐海淘”下单购买了韩国兰芝LANEIGE水酷滋润保湿补水面霜，订单号为1902201053350579712742406。

盛女士在“海狐海淘”下单购买了韩国兰芝LANEIGE水酷滋润保湿补水面霜，下单之后一直等待，现在已过去10天，直到今天2019年3月15日无物流信息，也一直未收到货。联系客服，一直在推诿，每次都说查，查查就没有了消息。中间联系客服多次，均无果。还有2019年2月22日下单买了日本ROHTO乐敦粉红小花Lycee隐形眼镜用红色眼药水，也是一直未发货，中间一直与人工客服沟通，到2019年3月15日说退款，不沟通提都不提这事，退款也不知道多久能到帐.2019年3月15日发了短信，说是更新了面霜物流，退了眼药水款，但是上其网站看，物流并没有变化，退款并没有到帐。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“海狐海淘”发来反馈称：用户于2019年3月5日下单购买韩国兰芝保湿补水面霜无物流信息，海狐海淘表示接到用户反馈后，客服已于第一时间联系供应商，面霜的供应商回复说目前还没有核实清楚，应在安排航班，包裹的最新物流详见下图。 后续我司客服也将继续协助用户处理此事。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行九年的“电子商务消费纠纷调解平台”（www.315.100ec.cn）全新上线了新系统。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

3月12日，网经社-电商中心重磅发布《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，已连续第八年发布，被业内视为“电商315风向标”。报告依据“电子商务消费纠纷调解平台”2018年受理的全国306家各类电商全年度真实用户投诉大数据所得（数据、评级、排名部分完全由系统监测和模型算法生成，绝无人工干预）。报告公布了“2018年全国零售电商TOP30消费评级榜”、“2018年全国跨境电商TOP10消费评级榜”、“2018年全国生活服务电商TOP20消费评级榜”，“2018年全国电商物流服务TOP10消费评级榜”，“2018年全国金融科技电商TOP15消费评级榜”等7份榜单及各相关十大典型案例。